カスタマーエクスペリエンスに基づくマーケティング戦略　セミナー8/29開催

長谷川 敦士 氏（株式会社コンセント　代表／インフォメーションアーキテクト）

昨今、顧客に対しての「提供価値」をもとに、ビジネスを再構築（リフレーミング）する「サービスデザイン」手法が普及の兆しを見せている。

サービスデザインとは、単に製品デザインに対してのサービスデザインという対比の範疇にとどまらず、製品、メディア、人、場所、組織などのさまざまなリソースをつなぎ合わせて、いかに顧客の価値創出を支援し、事業としての収益化をはかるかを設計するための、これからのビジネスアプローチであるといえる。

本基調講演では、このサービスデザインが普及している背景と、カスタマージャーニーマップ等の手法の概要、そして可能性について解説する。

脱初級～中級

従来のビジネスに限界を感じつつも、それをどう変えていったらよいかについて悩んでいる人、あるいは組織をどのように変えていったらよいかについて悩んでいる人向け

サービスを担当するプロダクトマネージャー、マーケッター、新規事業開発担当者

• これからの時代のビジネスアプローチであるサービスデザインの概要を知ることができる

• これから自社の製品・サービスをどのように展開していくべきか

東 裕紀央 氏（日本オラクル株式会社　アプリケーション事業統括 事業開発部　担当シニアマネジャー）

顧客同士がいつもソーシャルで繋がりリアルタイムで情報交換する時代において、カスタマー・エクスペリエンスは競合差別化のための必須要素になっています。

オラクルでは、顧客インサイトを活用しながらインタラクティブで顧客体験を創造し、顧客との関係強化を図る幅広いソリューションをご提供しております。

サウスウエスト航空、スターバックス、ディズニーストア、ウォルマート等での海外事例とともにご案内させていただきます。

マーケティング部門、広報部門

• カスタマー・エクスペリエンスに関連したソーシャル活用方法が事例を交えて理解できます。
• カスタマー・エクスペリエンスを高めるために必要なIT要素が理解できます。

• ソーシャルによってより深く顧客を捉えたい
• ソーシャルでのブランド管理を強化したい
• マーケ部門がリードを作成しても営業がフォローしてくれない
• マーケ部門のリードの質を向上させたい
• ECサイトでの検索性能を高めたい

佐藤 哲也 氏（株式会社オウケイウェイヴ　マーケティング本部 本部長）

顧客接点といえば、従来は営業部隊やコールセンターなどが主たる役割を担っていましたが、ソーシャルメディアの普及により新たな顧客接点が生まれ、オンライン上における双方向コミュニケーションが重視される時代となってまいりました。

本セッションでは、企業と顧客の接点強化に向け、調査・企画などのマーケティング業務から、顧客サポートまで全てのプロセスにおける企業の「顧客体験の創造」についてご紹介してまいります。

一方で、導入効果がはかりにくい、ROIが見えない、導入意義をデジタルに説明できない、という声もよく耳にします。システムの導入・運用におけるKPI（主要業績評価指標）や実際の具体的効果についてもメガバンク、大手家電メーカー、ネットサービス会社などの事例を交えながらご紹介します。

入門～上級

入門～上級の方まで幅広くお聞きいただける内容ですが、最も役立てられるのは脱初級レベル以上の方です。

Webマーケティング及び、ユーザーサポート業務を中心に全ての方を対象とします。

カスタマー・エクスペリエンスの向上に有効な新しい手法・考えを事例を交えて理解できます。

顧客との関係性強化に従来の方法に行き詰まりを感じている方に最適です。

同時通訳

トム・ブラウン 氏（米国ヒューレット・パッカードカンパニー　オートノミー事業本部　マルチチャネルソリューション担当バイスプレジデント）

オムニチャネル対応をはじめとしたマーケティング最適化施策によって、いかに企業の収益力を向上させるか。当セッションでは、海外小売店におけるモバイルエクスペリエンス応用ケースや最新テクノロジー動向、そしてHPオートノミーのマーケティングソリューションを活用し、収益の向上を実現した実際の事例をご紹介いたします。

マーケティング部門、Webマーケティングや事業部門のビジネスディベロップメント担当、カスタマーサービスに関係する方々

海外最新動向と事例を実際の活用シーンデモとともにご覧いただけます。

安齋 利典 氏（三菱電機株式会社　宣伝部　ウェブサイト統括センター　センター長）

お客様が欲しい情報・サービスに行きつき、買って、使って満足いただけるWebサイトをいかに作るか。ユーザ体験を重視したWebサイト構築の考え方について、BtoB系Webサイトの事例を紹介します。人間中心設計（HCD）と呼ばれるプロセスに基づいたサイト構築とサービスの関係及び、その背後にあるべきストーリの考え方についても解説いたします。

ウェブマスター・サイト責任者など、企業ウェブサイトを統轄する立場や、顧客とのコミュニケーション全体を設計する役割の方

※セッションではB2Bサイトを例に解説しますが、B2Cでも適用できる内容です。
※運用担当者や更新作業担当者など、サイトの全体戦略を考える立場にない方には向いていない内容です。
※新規顧客獲得だけを担当している立場の方には向いていない内容です。

自分が担当しているサイトが利益活動にどのように貢献しているかを大きな視点でイメージできるようになり、さらにその効果を上げるための改善を考える枠組みを理解できます。

B2B企業では、そうした改善を通じて、営業の人から感謝されて頼られるような役割を果たせるようになります。

長い目で見れば、御社の全体としての売上・成果を効率良く伸ばせるようになるためのヒントを得られます。

新規顧客獲得のような成果が見えやすい役割と比べて、自分の担当している既存顧客向けサイト（サポートサイトなど）が事業にどの程度役立っているのかが明確でなく、どうすればいいのかモヤモヤしている方や、自社の（本当の意味での）ファンを増やして企業活動に明確に貢献したいと思っている方。