JALが旅の相談を遠隔で受ける実証実験実施、店舗窓口のサービスを提供する仕組み検証

日本航空(JAL)は、旅の相談を遠隔で受ける実証実験を12月17日に始める、と12月16日発表した。デジタル技術を活用する。国内線・国際線航空券の予約発券や、海外・国内のパッケージツアー「ジャルパック」の販売を行う店舗窓口、JALプラザ(東京・有楽町)のサービスを遠隔地の顧客に提供する仕組みについて調べる。

旅行情報の収集や航空券の手配はインターネットを使って顧客が自らできるようになっている一方、店舗の窓口でのきめ細かなサービスを求める層もあることから、店舗窓口に行く機会がない顧客でも店舗の窓口と同様のサービスが受けられるようにする。実証実験で対面応対ならではのサービスの価値と需要を検証する。

実証実験はNTTコミュニケーションズが開発したリアルタイム遠隔応対システムを利用して窓口に近い環境を実現する。20日まで実施する。JAL側のスタッフがディスプレーで顧客の状況を見ながら応対し、顧客に資料を投影。顧客側は透明ディスプレーにJALスタッフの画像を映し、資料を手元のタブレットに表示する。