チャットでの窓口問い合わせ経験者は38％。「待たされない」など時間的な制約の少なさが支持される【モビルス調べ】

モビルスは、お客さま窓口での問い合わせにおけるチャットの利用実態について、20代〜60代の男女562人を対象に調査を実施した。

お客さま窓口への不満、「担当者につながらない・待たされる」が65％

「お客さま窓口の対応は、その企業のイメージや商品・サービスの購買に影響すると思うか」とたずねたところ、「影響がある」と答えたのは94.8％であった。

「お客さま窓口へ問い合わせを行った際に、不満に思ったことがあればすべて選んでください」との質問に対しては、「担当者につながらない・待たされる」（64.9％）が最も多く、次いで「通話料、通信料がかかる」（44.5％）、「返信が遅い・連絡がこない」（41.8％）となった。

チャットでの問い合わせ経験者は38％。その9割は「便利」「今後も利用したい」と回答

「これまでチャットで問い合わせをしたことがありますか」と聞いたところ、38.4％が「ある」と回答した。

「チャットで問い合わせをしたことがある」と回答した216人に対して、「今後、お客様窓口への問い合わせ手段としてチャットを利用したいと思いますか」とたずねたところ、88.0％が「利用したい」と回答した。

同様に、「チャットでの問い合わせは便利だと思いますか」との質問に対しても、チャットでの問い合わせ経験者の93.1％が「はい」と回答したとのこと。この「便利だと思う」と回答した201人に理由を聞いた結果が下図。

「時間や場所を選ばず、自分の都合に合わせて問い合わせができる」（69.2％）、「オペレーターにすぐつながり、待たされない」（65.2％）など時間的な制約の少ないことが支持されており、3位には「テキストとして記録に残すことができ、見返しやすい」（48.8％）が入った。

チャット利用経験者216人に、チャットで問い合わせたことのある「業界」を聞いたところ、「メーカー」が最も多く57.9％、次いで「小売店/ネットショップ」（28.7％）、「通信」（27.3％）が挙がった。

「もっとも馴染みのあるコミュニケーション手段」、20代の半数が「チャット」と回答

「日常生活の中でもっとも馴染みのある、もしくは使いやすいコミュニケーション手段はどれですか」とたずねたところ、「電話」（34.9％）、「メール」（30.1％）」、「チャット」（24.2％）の3つが支持を集めた。

この結果を世代別に比較すると、60代では「電話」が過半数を占めるのに対し、40代・50代では「電話」と「メール」が拮抗。「チャット」は世代が下がるごとに比率が上がり、30代では「電話」「メール」と並ぶ3強に、そして20代では53％で最多となっている。

モビルスではこの結果を「LINEなどのコミュニケーションプラットフォームによって、チャットが若い世代から急速に普及している」と分析している。

調査概要

• 【調査対象】20代〜60代の男女
• 【調査方法】インターネット調査（ネットリサーチ）
• 【調査時期】2018年12月13日～12月16日
• 【回答者数】562名