【初心者必見】カスタマーサポートツール35種タイプ別をデジマチェーンが完全解説！

「お客様対応をオンラインでもっと効率的にしたい」

「定番カスタマーサービスツールの初期費用・ランニングコストを比較したい」
「オンライン接客で競合企業と差を付けるには？」

企業にとってカスタマーサポートは顧客満足度を左右する業務ですが、WEB接客の質の確保や費用効率化で悩んでいる方も多いのではないでしょうか。

確かにオンラインカスタマーサポートツールは顧客対応クオリティを格段に向上させる可能性を持っています。しかし、選び方と運用方法を間違えると顧客満足度の向上どころかコストの垂れ流しと大きな機会損失にもつながりかねません。

自社のWEB接客の目的に合ったツールを導入すれば、最低限のコストでCS業務の効率化と販売機会の拡大を図ることができます。

デジタルマーケティング支援ポータルサイトの「デジマチェーン」が、カスタマーセンター・ヘルプデスク・コールセンターにおすすめのカスタマーサポートツールの種類や選び方を徹底調査しました。

どれも評判の良いものなので、自社のニーズに合ったツールを見つけて問い合わせしてましょう。

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1.カスタマーサポートツールとは？

カスタマーサポートツールとは、コールセンターやテクニカルサポートセンターなどでオンラインで顧客対応を効率化するためのツールです。

WEB接客やオンライン接客とも呼ばれる事業活動にカスタマーサポートツール（CSツール）を導入することで、対応スタッフの負担（コスト）を軽減しながら、問い合わせ対応の迅速化や、対応漏れの防止も行うことができます。

お客様からの購入やメールや電話、チャットなど様々なチャネルからの問い合わせの履歴を一元管理することによって、よりきめ細やかなサービスを提供することも可能になるでしょう。

多くの便利な機能を備えたカスタマーサポートツールの活用によってサービスの質を上げ、顧客に合った対応、顧客満足度の向上を目指しましょう。

2.カスタマーサポートツールの機能は3タイプに分解できる

数多くあるカスタマーサポートツールも、突き詰めると主に下記の3タイプに分類されます。

• 問い合わせの管理・共有
• 顧客情報の管理(CRM)
• 顧客への回答支援

すべての機能を備えるパッケージツールもあれば、1つの機能に特化したツールもあります。当然ですが、多くの機能を持つほど価格が高くなりがちです。自社でどんなサポートを必要としているのかを考えた上で、実際に導入するツールの検討を行いましょう。

まずはそれぞれの機能について説明します。その後に、それぞれの機能を持つおすすめツールを紹介していきます。

WEB接客問い合わせの管理・共有

まず最初に知っておきたいのが・・・

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3.WEB接客問い合わせ情報の管理・共有系おすすめ12ツール

デジマチェーンがおすすめする、問い合わせ情報の管理・共有系カスタマーサポートツールは以下です。

• 【Zendesk Support】様々な問い合わせ内容を一元管理できる
• 【Re:lation】2,600社が導入するツール
• 【yaritori】国内最安値水準の月額980円で利用可能
• 【Freshdesk】は全世界で15万社以上の導入実績
• 【OKWAVE IBiSE】FAQシステム国内シェアNO.1
• 【Tayori】約3万ものアカウントが利用するカスタマーサポートツール
• 【CScloud】LINEに特化したカスタマーサポートツール
• 【メールディーラー】6,000社が導入するメール共有管理システム
• 【メールワイズ】10,000社以上が導入するサービス
• 【エムアイ・メール】高機能なメール共有システム
• 【Intercom】全世界で30,000社以上が導入するサービス
• 【Help Scout】140ヵ国10,000社以上の企業が導入

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まとめ：カスタマーサポートで顧客をファンにするマーケティング戦略

一口にカスタマーサポートツールと言っても、その特徴や強みはそれぞれ異なります。

一定期間は無料で試せるツールも多いため、自社の要望に合ったツールを見つけたら、ひとまず問い合わせや試用申し込みなどをしてみましょう。

カスタマーサポートツールは、ものによって利用料にかなり違いが出てくるため、相見積もりを取って比較してみることも大切です。

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