USJ "声かけマジック" で来園者満足度向上へ指針 | イケダノリユキのCommunitainment Blog

3月5日（金）の日経MJにUSJさんの "声かけマジック" についての記事が載っていました。

記事には、ユー・エス・ジェイが全社を挙げて取り組んでいる「マジカル・モーメント・プロジェクト」（MMP）が取り上げられています。

これは、来園者への声かけを従来以上に積極化させて、顧客満足度を高めながら従業員のモチベーション向上にもつなげるというもの。

MMPを開始してから顧客からのクレームが半減するなど、効果も出始めているようです。

このMMPは2009年11月から始まっており、従業員（クルー）が来園者に対して、①アイコンタクト・笑顔・あいさつをする、②アトラクションなど自分のお気に入りを薦める、③子供と友だちになる、が3本柱で、積極的に来園者と触れ合うことでお互いに良い影響を及ぼしあう「マジカル・モーメント」をつくりだすことを目的としたユー・エス・ジェイ独自の行動指針であることが書かれています。

東京ディズニーリゾート（TDR）にも安全性、礼儀正しさ、ショー、効率性というSCSEという行動指針がありますが、MMPは、来園者との積極的な触れ合いに重点を置いているところが特徴的だそうです。

記事にもありますが、ユニバーサル・スタジオ・ジャパンは、年間約800万人超の入場者がいて、その7割が関西圏の方々。2011年度で10周年を迎えますから、来園者の大半はリピーターです。

マーケティングコミュニケーションも大切ですが、（当然ですが）パーク体験の満足度が何よりも重要だと改めて感じた記事でした。