事例：Twitterを使ったカスタマーサービスと評判管理（前編）

私は以前、NBAのバスケットボールのシーズン全試合が見られるっていうコムキャスト（Comcast）のNBAリーグパスを買ったの。兄が、私のアカウントにログインして、ミシガンの自宅で試合のストリーミング放送を見たいって言うので（兄の契約しているケーブル事業者はリーグパスを販売していなかったから）、頼まれて買ったのよ。それが去年の話。

ところが2週間ほど前、私のところにコムキャストから郵送でお知らせが届いたの。年度が変わったから私のNBAリーグパスを自動更新するけど、更新したくなければキャンセルしてくださいっていうわけ。そこで今年もパスが欲しいか兄に訊いたら、パスのためにお金を使いたくないってことだったから、キャンセルしても構わなくなったの。

というわけで、10日ほど前、私はリーグパスをキャンセルしようと思ってコムキャストに電話したの。すると、美しい自動応答の音声が流れてきて、「現在の……待ち時間……は……45……分です」なんて言うじゃない。1時間の4分の3もの間快いジャズなんて聞いてるつもりはなかったから、私は電話を切ったわ。

数日後にもう一度、キャンセルしようと電話したんだけど、オフィスはお休み。ま、大したことじゃないわよね。また後でかければいいんだから。そして月曜日になって、私は会社に出勤し、コムキャストに3度目の電話をかけたの。20分も軽やかな音楽を聞かされたあと、ようやく係につながったわ。

受話器を肩にはさんでYOUmozの投稿記事を読みながら、私はコムキャストの担当者に、今年はもうリーグパスを使うつもりがないからキャンセルしてほしいって簡単に説明したの。そしたら、私のアカウントを照会するから、電話口でそのままお待ちくださいって言われた。数分後、担当者は戻ってきて明るく教えてくれたわ。「NBAは今シーズンの試合がすでに始まっているので、パスのキャンセルはできません」ってね。私は面食らっちゃった。シーズンが4日前に開幕してしまったからって、見るつもりもない8か月分の試合をキャンセルできないっていうの？

コムキャストの担当者と話しているうちに、こちらもヒートアップしてきて、私の声がオフィスじゅうに響いたので、同僚たちにはいやでも私の話が聞こえていた。そんなのおかしい、と私は担当者に詰め寄り、たった4日しかキャンセル期限を過ぎていないんだから、見るつもりもない試合のために、シーズン全試合分の170ドルなんて払えない、と文句を言ったわ。それまでにだって2回も電話したけど、つながらなかったことを説明し、最低でも日割りで返金できないかと尋ねたの。向こうは、キャンセルはできないし、この契約はオンデマンド映画のようなものなんですって言うわけよ。「オンデマンド映画をオーダーした場合、半分見た段階でキャンセルして返金を求めるというのは無理ですよね」ですって。私は、1本の映画と年間80試合以上のゲームを一緒にするのはおかしいって抗議したんだけど、相手は頑として聞き入れない。上の人と話をさせてくれ、と何度か頼んでみたけど、上司は電話に出られないって言われたわ。担当者は、後で上司に電話させると約束し（結局、誰も電話してこなかったけど）、他に何かお役に立てることはございませんか、と朗らかに尋ねた。私は「あるわけないでしょ」と答えてから電話を切り、「Comcast」にいろいろな罵りの言葉を付け加えて、オフィス中に響くようにわめき散らしたわ。

「まったく役に立たないコムキャストの担当者」と電話で話をしながら、私はたまたまTwitterに以下のような書き込みをしてたの。

電話を切ってから、インターネットでコムキャストに対する怒りを発散させていると、驚いたことに、次のようなレスが付いたわ。

Twitterは投稿できる文字数が140文字に制限されているから、私は3回に分けてComcastBillに返信して事の次第を説明したわ。それとは別に、私のたくさんのTwitter仲間が、こっちの言い分がもっともだと言って加勢してくれたの。

トム・シュミッツ氏は、私の苦情を引用して広めてくれたわ。

DJペーズリー氏は繰り返し返金って叫んでくれた。

トッドは、Twitterでコムキャストの別の人に連絡を取るよう勧めてくれた。

ComcastBillと何回かやり取りしたあと、私は彼に自分の銀行口座情報を教えたのね。そしたら、しばらく何も連絡がなかったんだけど、少ししてから、直接こんなメッセージをくれたの。

言うまでもないけど、これで私はコムキャストの上機嫌な顧客に戻ったわけ。