多種情報で顧客行動の意味を知る「意味ベースマーケティング」

多種情報で顧客行動の意味を知る「意味ベースマーケティング」

●編集部　「意味ベースマーケティング」とはどのような戦略ですか。

●アンソニー　「意味ベースマーケティング」とは、顧客のトランザクションの意味を理解することでブランドを守ることができるというものです。Webだけにフォーカスするのではなく、他にもいろいろと重要な要素があり、いくつかのモジュールから構成されます。

1つは、大企業がソーシャルメディア上のユーザーの声をモニタするもので、TwitterやFacebook、YouTubeといったものに対応しています。というのも、我々の技術では感情的な色合いを理解できるからです。市場やソーシャルメディア上で話題になっているのが、ポジティブな内容なのかそれともネガティブな内容なのかといったことを察知できます。これによってブランドイメージを守ることができるでしょう。

その他、パーソナライゼーション管理のモジュール、検索エンジン最適化と検索エンジンマーケティングのモジュール、リッチメディア管理のモジュールもあります。我々が「Guided Discovery（案内による発見）」と呼んでいるモジュールは、ナチュラルパスとして自動的にユーザーの求める商品見つけ出すというものです。また別の管理モジュールは「レコメンデーション」です。ユーザーについて行動や嗜好を理解できるので、正確に何をおすすめすればいいのかわかるのです。

Web上での購入行動だけでなく、コールセンターやユーザーサーポートとのやり取りも重要です。そこでの体験をブログなどに書く人が増えていますから。対応が良かったか悪かったか、その噂や評価はSNSのサイトなどでも広がっていきます。我々の製品を使えば、コールセンターやテクニカルサポートでどのような感情を持ったか、インターネット上のソーシャルメディアでどのように噂されているかといったことも含めて、顧客の動向を企業がすべて把握できます。「意味ベースマーケティング」は、これらも含めて顧客の把握ということについて360度展開しているのです。

このようにしてユーザーの動向や感情を把握し、最終的にはWebサイトを最適化するのが目的です。これによってより多くの顧客がサイトを訪れてくれるようになります。我々は「Multivariate Testing（MVT：多変量テスト）」と呼んでいますが、自動的にWebサイトのシステムのテストを行うツールがあります。画像や検索窓、ショッピングカートのデザインをいくつか試してどれがよいか検証したり、実際にテキストを入力してみたりすることができます。この結果、自然淘汰されて最終的に最適なものがあぶり出されるわけです。数百数千の組み合わせを自動化して試すことができます。

サイトを最適化した結果、コンバージョンを30％伸ばすことができた例もあります。人間の目で見ただけではわからないような違いをシステム的に見つけ出して改善提案をするので、デルタ航空では航空チケットを販売するWebをシンプルデザインにしたことによって売り上げを3,000万ドル伸ばしました。

これが「意味ベースマーケティング」戦略です。