社員×自社サイト―企業の拠点活動支援に効くイントラネット成功の法則

この記事では、企業のWebサイトが持つ役割を、対象とするユーザー（ステークホルダー）とサイトのビジネス目標の2軸に分け、それぞれのケースに合った事例と対策を具体的に紹介していきます。各記事の最後には、チートシート形式としてまとめたPDFファイルを掲載しています。全17パターンの業務に直結する実践的なノウハウの中から、あなたのサイトに合ったものをぜひ活用してください。

この記事の進め方

背景		テーマごとのWebサイトの現状を説明
課題		そのテーマに関して、Web担当者の多くが抱える問題を提起
サイト構築のポイント		データ全体を通しての重要ポイントを解説
コンテンツの具体例		数ある具体的なコンテンツの例を提示
リスクと解決策		陥りやすい間違いやそれらをうまく回避するためのヒントなど
サイトの要素		サイトに必要な要素の洗い出し
サイト構造図		サイトの構造図や位置づけなど
成果の判定指標		サイトの成果を判定するために確認する指標
補足事項		その他補足事項

対象ユーザーとサイトの目的ごとにまとめた全17パターンの記事一覧はこちらからどうぞ。

社員×自社サイト―企業の拠点活動支援に効くイントラネット成功の法則

保険商品や化粧品など、顧客との対面による販売モデルを実践している企業は多いでしょう。インターネットが普及したからといってそのような対面型のビジネスモデルがなくなるわけではありません。今回は、社員に向けた自社サイト構築法の第2回として、企業の拠点活動への支援策を取り上げたいと思います。セールス・営業拠点や支店、販売代理店など、さまざまな拠点活動の支援にご活用ください。

対面がなくなるわけではない

インターネットが普及し、多くの商品やサービスがWebサイトから直接購入できるようになった昨今ですが、その一方で「人を介して購入したい」というニーズがゼロにはならないというのも事実です。ユーザーが求めているのは「選択肢の拡大」であって、インターネットにしろ対面にしろ画一的なサービス提供ではないということが言えるのでしょう。保険業界をみても、Webサイトからの申し込みで成功しているビジネスモデルもあれば、対面販売で実績を挙げているビジネスモデルも存在します。ですから、インターネットがこのまま普及しつづけても、対面販売に対するユーザーニーズがなくならない限り（形式が変わることがあっても）企業が対面拠点の展開を取りやめる可能性は低いといえるでしょう。

問われる支援の内容

インターネットでも手に入るからこそ、対面に求められるのは高いサービスレベルとホスピタリティ（おもてなし）だといえます。1人の顧客として誠実に扱ってくれること、担当者が変わっても同じ対応をしてくれること、ユーザー自身では気がつかないリスクを説明しフォローをしてくれることなど、対面で期待される事柄には一定レベル以上の対応が求められるのではないでしょうか。そういった状況下である現在、対面拠点とのコミュニケーションには、これまでの経理情報や仕入れ情報に加えて、サービス支援が重要になってくるといえます。

対面拠点のサービス支援といえば、これまで教育担当の部署が地域ブロックごとに研修やマニュアル配布を実施するのが一般的でした。キノトロープコンサルティングがプロジェクト冒頭に行うヒアリングでは、紙面や物理的に集まって行う研修の場合、情報量や即時性に限界があるという問題点を挙げる教育担当の方が実に多くいます。そこには、商品やサービスに関する深い知識をスピードと厚みをもって現場に提供しなければならないというあらたな対面拠点支援のポイントが顕在化しているといえるでしょう。

イントラネットも外部向けWebサイトと連携を

社内研修の仕組みは企業ごとにそれぞれ工夫したものが存在することでしょう。前述した、商品やサービスに関する深い知識をスピードと厚みをもって現場に提供するためには、イントラネットやエクストラネットが有効だといえます。対面による研修が不要だということではありませんが、イントラネットには、会社全体としての支援のなかでも役割を明確にしてフォローを厚くしていく狙いがあるのです。Web担当の皆さんは、イントラネットも併せて担当している人は少数派かもしれません。しかし、イントラネットと外部向けの企業サイトのコンテンツをうまく連動していくことで両方のコンテンツが充実し、社内のコンテンツホルダーを巻き込むことができるメリットがあります。

対面拠点支援として有効なコンテンツ

それでは、社員向け自社サイトにおける対面拠点支援のためのコンテンツについて、具体例となすべき事柄をあげていきましょう。

1. ワンソース・マルチユース

   商品の使い方など、社員教育に利用されるコンテンツは、その商品を実際に利用する消費者にとっても有効なコンテンツだといえます。操作のちょっとしたコツや他の商品との使い分け方など、あなたの企業内でそういったコンテンツがどれぐらいまとまっているかを調べてみてください。研修機構があるなら、ビデオや社内用マニュアルがすでに存在する可能性が高く、担当教官の社員が独自に資料としてまとめているケースもあるようです。内容を精査し、Web用のコンテンツとして加工できるかを検討してみましょう。

   もし、そのようなコンテンツが社内に存在しないようであれば、コンテンツ制作の予算を社内研修向けと社外公開向けで折半し、新たにコンテンツの作成を提案するのも1つの手です。動画はデジタル形式で撮影しておけば、社内研修用のDVDにすることもサイト上で公開することも比較的簡単に加工できます。テキスト素材にしろイラスト素材にしろ、最初からマルチユースできるように制作会社との契約や仕様を決めておけば媒体展開は容易です。なにより、Webサイトを担当するあなたの部署と社内教育の部署、そしてWebサイトを利用するユーザーすべてにメリットとなるのです。

2. 不測の事態への対応

   新商品の発売や不測の事態における対処など即時性が求められる事項があります。新商品発売などはある程度計画的に行うことができるので、研修やマニュアル配布にもスムーズに対応できるケースが多いかもしれません。しかし、不測の事態ではそうはいきません。すぐに各拠点に情報伝達をしなければならならず、拠点で対面対応した顧客からのフィードバックを共有し、他の拠点にも情報共有する仕組みも必要です。ただし緊急を要するため、悠長にPCを立ち上げてタイピングしている余裕がないかもしれません。そのような場合にはツールそのものよりも、誰が何の情報をとりまとめ、誰が全体へ告知していくのかを業務フローとして取り決めておくことが必要だといえます。

3. 拠点同士の情報共有

   イントラネットのプロジェクトを通して「他の拠点の情報は一切見れなくしたほうがいいのかどうか」という質問をたびたび受けます。私は、見てはいけない情報以外はなるべく共有するのがいいのではと答えることが多いです。あるホテル会社のWebサイトにCMSを導入した際には、なるべくチェーン内の他のホテルの担当者が入力しているプランが見えるように設計をしました。その意図は、アイデアの共有と競争による切磋琢磨です。他の誰かが考えてうまくいったアイデアを別の誰かがさらにアレンジすることで、良いサービスがグループ内で自己増殖的にどんどん広まっていくことが期待できます。ここでのポイントは、施策と評価（結果）をセットにすることです。ホテルのプランを例にとれば、CMSに登録されたプランと、そのプランページへのアクセス数や販売実績が一緒に閲覧できるのが望ましいといえます。有効な施策が継承され、有効でない施策は淘汰されることで企業全体のサービスレベル向上を狙います。

4. 評価の共有

   拠点同士の情報共有とは別に、週・月・四半期・年などの一定単位での評価を社内にまとめて公開します。現場レベルの情報共有が前提となりますが、各拠点やエリアのマネジメント層には総括したデータが必要です。売上データや顧客満足度など、皆さんの事業内容に応じてマネジメント層が関心のある事柄をレポート化します。優秀な成績を収めた拠点が、どんな施策を講じて成功を成し得たかについても共有するといいでしょう。

ツールの問題

上記にあげたような有効なコンテンツを用意すればすべてうまくいくかというと、そんなに簡単ではありません。必ずどこかに落とし穴が潜んでいるものです。Web担当者が陥りやすい問題点を挙げてみました。個別に詳しくみていきましょう。

現状の把握が第一

対面対応をする拠点はさまざまですが、デパートの化粧品売り場のように目の前にお客様がいたり、バックヤードのスペースや通信環境が限られていたり、業種業態によってはパソコンなどの情報端末を使いづらい状況があります。また、保険の個人代理店のように個々人のスキルや環境がまったく異なることも考慮しなければならないでしょう。今回お話ししたような内容を実際にプロジェクトで企画する際には、まず詳細な現状把握が必要になります。それなしに机上の空論で話しを進めてしまってはだれも使えないシステムができあがってしまいます。現在の業務のフローを可視化し、使用状況をよく把握してからツールやシステムの選考を行うのが得策だといえます。