企業がTwitterで失敗しないための導入4ステップ+3指標（第2回）

このコーナーでは、企業がどのような方針でソーシャルメディア・マーケティングに取り組むべきか、企業規模が大きくないBtoB企業のソーシャルメディア担当者の1人として、わたくし高橋真弓がマーケティングへの活用方法に悩む企業の担当者のために、導入するにあたっての必要なステップや担当者としてもつべきスキル、アカウント運用に便利なツールなどを伝えていきます。

前回は、企業がTwitterを始める前に必ず考えなくてはいけないことや、企業のTwitter活用の5つのパターンについて説明しました。Twitterを始める前に、運用方針を決めることが大切だとお話しましたが、いざ始めようとすると、別の壁にぶつかります。

Twitterでやりたいことの方向やイメージは固まった。さっそく始めるぞ！

社長、次は何すればいいのでしょうか？

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具体的に何から着手すればいいのかわからないという疑問や、社内調整や体制構築、従業員のリテラシー向上、そして効果測定をどうすればいいのかといった悩みです。今回は、こうした悩みを解決するために、企業がソーシャルメディアを導入するときのポイントについて、まとめていこうと思います。

1. 社内の調整
2. 担当者の選定
3. ガイドラインの策定
4. 数値目標の設定

1. 社内の調整

企業としてTwitterを始めるなら、社内調整は大事です。Twitterを使って顧客サポートを考えているなら、サポートの部署との連携は必須ですし、販促活用を目論んでいるならマーケティングや営業企画の部署が絡んできますし、PR活動なら広報との連携が必要になってきます。関連する部署に話を通さずに始めたうえに、万が一炎上なんてやらかしてしまった暁には……、想像するだけで恐ろしいですね。

理想の社内体制は、関連する部署を横断したプロジェクトチームを組成し、それをしっかり後押ししてくれるトップがいることだと思います。私が所属するシックス・アパートではどうしたかというと、まず社員全員を集めた研修を行い、ソーシャルメディアと個人アカウントのあり方について議論を行い、社員の考え方や意見を吸い上げました。そして広報チームが中心となり（といっても規模が大きい会社ではないので、私と代表の関と二人三脚で進めたのですが）、ソーシャルメディア・マーケティングの施策を練って実施していくに至りました。具体的には、企業アカウントの運用方針を定めた文書を作成し、社内のイントラブログで全社員に公開し、議論を行い社内の総意を得る、というステップを踏んだうえで、方針に沿ったTwitter運用を開始しました。

2. 担当者の選定

ソーシャルメディア・マーケティングは一日にしてならず

この記事を読んでくださるあなた自身がTwitterの担当者としてつぶやく場合でも、代理店にお願いする場合でも、社内の複数人でつぶやく場合でも……、企業でTwitterを担当する人は、Twitterに限らずソーシャルメディアを個人でも活用していて、ソーシャルメディアの勘所がわかっている人にした方がいいと思います。前回もお話しましたが、担当者自身がソーシャルメディアを体験していることは大事です。社外に依頼する場合は、経験や実績の確認は当然のこと、実際につぶやきを担当する方と一度は対面でお話しておいた方がいいでしょう。もちろん、個人としてのソーシャルメディアの経験も聞いておきましょう。

これはケースバイケースだと思うのですが、規模の大きくない会社で社員が担当するならば、1人の専任の担当を設ける方がいいと思います。なぜなら、複数人で行うと「会社の顔」となるキャラクタの一貫性を保つことがなかなか難しいからです。複数人でTwitterを行うのなら、必ず公式アカウントの運用方針を設けて、どのような目的で、どのようなキャラクタでどんなつぶやきをやるか、ということを決めて運用しなくてはなりません。とはいえ、140文字以内のつぶやきはどんなに方針を決めていても、ユーザーとの距離との取り方、会話の癖などの個々の性格がにじみ出てくるものです。