トランスコスモスがメッセンジャーアプリ利用の顧客コミュニケーションに自動応答導入

ITアウトソーシングサービスのトランスコスモスは、「LINE」「Facebook Messenger」などメッセンジャーアプリを利用した顧客コミュニケーションサービスに自動応答サービスを導入し、100％子会社でECサービスのcaramoが運営するECサイト「藤巻百貨店」で秋から運用する、と7月21日発表した。経験や技術を顧客企業に提供するサービスに活用する。米国企業のReplyが開発したbot(機械による自動発言システム)構築用プラットフォーム「Reply.ai」とメッセンジャーアプリを連携させる。

問い合わせに自動応答するとともに、必要に応じて有人対応に切り替えてオペレーターが直接サポートする。自動応答サービスで待たせることなく対応でき、一部業務の自動化によって人件費も抑えられる。Reply.aiは、選択肢以外のメッセージ入力にも回答できるよう設計されている。問い合わせへの自然な会話に近い対応や情報提供が可能な日本語解析エンジンを9月以降に搭載する。加えて、既存客が手間なく忘れることなく、いつもの商品が定期的に購入できる仕組みも2016年度に実装する。