日本は“コンピュータによる自動化”に好意的、「人とやりとりしたい」という消費者少なく【アドビ調べ】

アドビ システムズは、「Adobe Digital Experience Index 2019」の調査結果を発表した。米国、英国、ドイツ、フランス、オーストラリア／ニュージーランド、東南アジア、インド、そして日本の消費者を対象に、デジタル体験の好みや企業への期待について、オンライン調査を実施した。

「デジタル体験に関する消費者の期待」を数値化、日本は中間的な位置

この調査では、「顧客の理解と配慮」「常に顧客を満足させようとする姿勢」「テクノロジーの活用」「一貫性のあるメッセージの訴求」の4つの評価軸で、「デジタル体験に関する消費者の期待」を数値化した。

その結果、日本の消費者は400満点中216点だった。とくに「顧客への理解と配慮」58点、「常に顧客を満足させようとする姿勢」55点の2つが高いが、これは他国も同様の傾向が見られた。なお地域別では第4位。最高はオーストラリア／ニュージーランドの221点、最低はフランスの196点だった。

日本のスコア

他地域との比較

約6割がデジタル上でもパーソナライズされたエクスペリエンスを期待

日本を他地域と比較すると、「コンピューターより人とやりとりしたい」という消費者が少なく、他地域の半分以下に落ち込む。

一方で、日本の回答者は、「実店舗かオンラインかを問わず、パーソナライズされたエクスペリエンスを期待しているか」という質問に57％がそう思うと回答している。ここから、“コンピュータによる自動化”を好み、肯定している傾向が見てとれる。また「技術的なイノベーションは、消費者の生活を向上させる」69％も高い数値を示している。

さらに、「技術的なイノベーション体験に対して、どれほど期待を感じるか」という質問で、日本は69％で全体の順位は4位。一方で数値は前年より上昇しており、これは他国に見られない傾向だという。

調査概要

• 【調査対象】全国のネットショップ（EC）を利用した経験のある20代～60代男女
• 【対象サービス】小売、メディア/エンターテインメント、旅行/ホスピタリティ、金融サービス
• 【調査期間】2019年3月14日～16日
• 【回答者数】約8,000人（うち日本は1,003人）