インテージが模倣されにくい顧客体験を生む新たなCXマネジメント支援サービスを開始

市場調査・マーケティングリサーチ事業のインテージは、新たなCX(顧客体験)マネジメント支援サービスの提供を始める、と4月7日に発表した。顧客満足度調査を通じて顧客の声に向き合い蓄積してきたノウハウを生かして、伴走型コンサルティングとリサーチサービスを合わせて提供する。年間100件を超える豊富なCX支援実績を通じて成功パターンを抽出し、CXに取り組む企業の課題を解決するサービスを開発した。

支援実績で確立したCXマネジメントの標準プロセスに沿って、顧客体験を断片的でなく持続的に育成する。企業やブランドのありたい姿をまず定義し、それを判断軸にして顧客インサイトを発掘するので目指す姿と顧客ニーズがかみあい、模倣されにくく独自性の高いCXを生み出す。業績指標とCX指標、CXを左右するファクターの関係を構造化し、具体的なアクションにつながるKPI(重要業績評価指標)を設計してモニタリングする。

「顧客ニーズ」からCXを組み立てると各企業が目指すものが似通い、差別化できなくなる落とし穴があるので、「自社らしさ」を生かして唯一無二のCXを生み出すノウハウを凝縮した。CXマネジメントのプロセスを「問い直す」「生み出す」「磨き込む」の3つのフェーズに分けて、8つの支援サービスを提供し、一貫性を持ったCX向上を実現する。課題の優先度に合わせて必要な支援サービスを選択することもできる。