カスタマーサクセスへの取り組み、「効果を感じている」担当者は59.8%【バーチャレクス調べ】

バーチャレクス・コンサルティングは、「カスタマーサクセスに関する実態調査」の結果（第2弾）を発表した。20歳～65歳の有職者24,061人がアンケートに回答しており、そこからカスタマーサクセス担当（自身が担当している／社内に取り組んでいる部署または担当者がおり自身もかかわっている）500人に絞り込んで分析を行った。

調査結果（第1弾）では、「カスタマーサクセスとは何かをよく知っている人」は全体の2.6%で、「カスタマーサクセスという言葉を聞いたことすらない」という人が全体の83.4%を占めた。「カスタマーサクセスに取り組んでいる部署／担当者がある／いる」割合は約50%だった。

高いカスタマ―サクセスの効果

まず「カスタマーサクセスの効果を感じているか？」を聞くと、「効果を感じている」59.8%で前年より8.4ポイント増加した。一方「効果を感じていない」12.8%は前年から0.2ポイント減少とほぼ変動していない。

取り組み期間別で見ると、すべてのセグメントで「効果を感じている」が前年から増加しているが、「取り組み期間1年以上2年未満」では12.7ポイント増と伸びが大きい。

カスタマ―サクセス担当者人数別で見ると、「担当者が11人以上いる」という会社は8割超が効果を感じており、人数減に合わせて効果の感想も減少しているが、それでも6割超を維持している。

従業員数別では、10人～99人の企業が70.3%ともっとも効果を感じていた。一方1,000人以上の企業でも6割超となっており、企業規模に関係なく効果が出ていると思われる。ただし10人未満の小規模企業だと34.9%と大きく数値が下がる。

「経営陣／上層部の理解」「人材不足」が2大課題

カスタマ―サクセス担当500人に「現状で解決すべきと考えている課題は何か」を聞くと、「経営層／上層部の理解が得られない」22.2%、「人材・組織体制が不十分」21.6%の2つが、2割台で意見が集中した。分析手法や運用以前に、組織としての問題の存在がうかがえる。

取り組み期間別で見ると、当初は「経営層／上層部の理解が得られない」のほうが多いが、取り組み期間2年を超えるとそれよりも「人材・組織体制が不十分」が多くなる。「経営陣／上層部の理解が得られない」「人材・組織体制が不十分」といった問題は時間が解決し、KPIの設定など運用面が課題となっていくと思われる。

調査概要

• 【調査対象】20歳～65歳の有職者（パート・アルバイト、専業主婦・主夫、学生を除く）。そのうちカスタマーサクセスを担当する人
• 【調査方法】インターネットアンケート
• 【調査時期】2022年3月18日～19日
• 【有効回答数】全体24,061人、そのうちカスタマーサクセスを担当する500人（自身が担当している／社内に取り組んでいる部署または担当者がおり自身もかかわっている）