このまま廃れる？「カスタマーサクセス」、聞いたことない人が5年連続で8割超え【バーチャレクス調べ】

カスタマーサクセスの意味を正しく理解している人は全体のわずか2.2%と過去最低。

冨岡晶（Web担編集部） 2023/5/17 8:10 調査／リサーチ／統計 | 調査データ

バーチャレクス・グループのバーチャレクス・コンサルティングは、「カスタマーサクセス」に関する調査結果を発表した。全国の20歳～65歳の有職者29,237人が回答している。この調査は2019年から毎年行われており、今回で5回目。

「カスタマーサクセス」とは“「顧客の成功こそが、自社の成長・成功の鍵」であるという概念”とのこと。2018年がカスタマーサクセス元年とされている。顧客が自社製品を使い続け、企業側は改善・高度化し期待に応えることで好循環が生まれ、顧客も自社もビジネスの成功を収めるという考え方だ（バーチャレクス・コンサルティングの説明より）。

カスタマーサクセス「聞いたことない」が5年連続で8割超え

まず全体に「カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがあるか？」と聞くと、「ある」は全体の17.5%にとどまり、「ない」が5年連続で8割を超えた。さらに聞いたことがある人のなかで、「カスタマーサクセスとは何かを理解している」とした人は全体のわずか2.2%で、過去5年でもっとも低かった。

認知・理解を役職別で見ると、会長・社長・経営者・CEOといった企業トップ層では、「カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがない」が81.1%を占めていた。取締役・役員でも76.4%が「聞いたことがない」としている。

一方カスタマーサクセスを認知している4,604人に対し「勤務先でカスタマーサクセスに取り組んでいる部署、または担当者がある／いるか」を聞くと、「部署がある／担当者がいる」50.3%で過去5年で初めて半数を超えた。取り組みの予定がある人も前年より増加している。勤務先従業員規模別では10人未満規模の企業で「取り組んでいる部署、または担当者がいる」とした割合が大きく伸長したという。

定期的な接触が発生する「サブスクリプション型商材」は、カスタマーサクセスとの相性がよいとされている。そのためかサブスクリプション型商材取り扱い企業では78.6%が「カスタマーサクセスの部署がある／担当者がいる」と回答している。「今後取り組む予定」9.0%、「必要性を感じている」6.5%も一定数存在する。逆にサブスクリプション型商材を扱っていない企業では、「カスタマーサクセスの部署がある／担当者がいる」は40.0%にとどまったが、多くの企業が注力しているのは間違いないようだ。