アフターコロナの消費者は「Web/SNSで事前に情報収集、店舗でも商品を見ながら検索」が主流？ 【アドビ調べ】

アドビは、「小売と銀行分野における商品やサービスの購買動向に関する調査」を実施した。2017年の調査と比較し、コロナ禍前後で消費者の購買行動にどのような変化が起こったのかを調べている。

購買行動における「Web/SNS」の影響力が拡大中

まず、理想の買い物の仕方について聞くと、55.3%の消費者が「店舗で実際に商品を見ながら買い物をしたい」と回答する一方で、24.8%の消費者が「オンライン上にて人と接することなく買い物を完結させたい」と回答した。

2017年の調査と比較して、商品の初期認知・情報収集・購入決定に対する「Web/SNS」の影響力は拡大しており、マスメディアやDM、店舗が顧客接点となっている割合は全体的に下がっていた。

また、実店舗での商品検討プロセスについても、5年前と比較して「その場で商品のメーカーサイトを見た」が3.7％増、「その場で商品に関する口コミサイトやSNSを見た」が1.8%増、「その場で商品に関する他のWebサイトを見た」が1.6％増となっていた。

購入までに見聞きしたメディアの種類を聞くと、5年前と比べて「YouTubeなどの動画サイト」「フリマアプリ」「Instagram、TwitterなどのSNS」が大きく伸びた一方で、テレビや折り込みチラシ広告といった企業側からの情報の影響力は減少していた。

店舗とWebを融合したオムニチャネル化が加速

商品の初期認知媒体と購入場所の変化を調べると、5年前と比べて「Web認知からWeb購入」が大きく増加しており（7.9 ％増）、「Web認知から店舗購入」「店舗認知からWeb購入」といったオンラインと店舗の併用も進んでいることが分かった。

ECサイトで買い物をする際に便利だと感じるサービスについて聞くと、「興味を持った製品に関する情報や画像・イメージを集めてきてくれるサービス」や「自分の嗜好に合ったコンテンツや商品を提案してくれるサービス」に票が集まった。また、店舗において、どのようなサービスがあればより快適になると思うかを聞くと、「3Dで商品が確認できる」が最も多く、ついで「店舗での購入をベースにオンラインで商品をおすすめしてくれる」といったサービスが求められる結果となった。

資産運用者が銀行を乗り換える理由は「オンラインサービスの便利さ」

コロナ禍でオンライン決済が進み、銀行のインターネットサイトやアプリの利用が加速する中で、銀行を乗り換えた理由について聞くと、60%の人が「オンラインサービスが使いやすい、または便利だと思った」と回答した。

一方で、資産運用者の20%が今後も「銀行店舗の窓口の利用」を希望しており、20代では41％が銀行窓口を利用していることが明らかになった。購買行動におけるデジタル化が進む中でも、実店舗は重要なチャネルであるといえる。

調査概要

• 【有効回答数】リテール調査 2,472サンプル、銀行調査 1,236サンプル
• 【調査期間】2022年8月16日～18日
• 【調査機関】アドビがマクロミルに委託して実施