D2Cモデルで検討すべきフルフィルメント設計とインクルードアイテム設計のニューノーマル　【eコマースコラム】

D2Cモデルを採用している事業者で、従来型のフルフィルメント設計や、インボックス設計を採用している事業者がとても多いです。理由を尋ねても、成功している●●ブランドが実施しているから、エージェント、コンサルタントからの提案があったからが大方の理由です。自分自身のブランドとしての価値観や、ストーリーをお届けして、コミュニケーションを交わして、共感と顧客体験を共有していただくことが、ブランディングの１つであるとすればとても勿体ないことです。
今回のコラムでは、フルフィルメント設計とインボックス設計についてD2Cとして検討すべき点について考察していきます。

目次

1. フルフィルメント（FULFILLMENT）設計
2. 同梱物（INCLUDED ITEMS：IN-BOXING）設計
3. フルフィルメント＆インクルード施策の目的と課題
4. D2C デジタルプラットフォームでのCXとしての考えかた

フルフィルメント（FULFILLMENT）設計

フルフィルメントとは、D2Cビジネスにおいて、
一般的には
受注から配送までの業務
　受注処理：　受注確定・受注保留解消
　在庫管理：　入荷・検品・棚要・商品保管
　梱包：　ピッキング・発送検品・同梱物セット
　発送：　配送会社への出荷処理・出荷発送データの取込
　受渡し確認：　配送ステータス・配送完了確認
　代金回収：　後払いデータ処理と請求書発送同梱・代金引換支払
　業務プロセス全体のことになります。

　顧客に商品をお届けしたからの業務
　　　苦情処理
　　　問い合わせ対応
　　　返品・交換対応
　　　代金督促

　広義には
　受注までの商品情報（DAM/PIMに関連する）業務
　　　撮影・採寸・原稿作成などのささげ業務

　顧客とのより良い関係のための
　　　顧客データ管理・分析
　などの関連業務までを差す場合もあります。

同梱物（INCLUDED ITEMS：IN-BOXING）設計

顧客にD2Cの商品をお届けする時は、とても大切な顧客とのタッチポイントでもあり、顧客の購買体験のピークの１つでもあります。
このタッチポイントで、通販・ECの時代から商品とともにお届けしている様々なマーケティング＆コミュニケーションツールがあります。
これを、広義に同梱物として定義してします。
具体的には、下記のようなコンテンツが展開されていると思います。

納品書（御買い上げ票）後払い振込票との一体型も多い
　　領収書（納品書と一体が多い：書であって、証ではないことは注意）

あいさつ状・メッセージカード
　　初回購入時が基本、２回目以降入れないこと。
　　商品購入のお礼状
　　２回目以降での、コミュニケーションとして実施。
　　ブランドブックや、商品のご利用方法、ユーザーボイス

サブスクリプション・リピート通販の場合
初回：継続を促し、モチベーションを維持するためのリーフレット
２回目以降：購入（お届け）回数に応じた、継続利用のための、フォローコミュニケーションツール

クロスセルを訴求するパンフレット
都度購入から、定期への移行メリット・ベネフィットを訴求するパンフレット
キャンペーンを訴求するパンフレット・クーポン
取り扱い商品の一覧などを掲載したパンフレット
商品サンプル
継続プレゼント・サプライズプレゼント
情報誌・紙、会員専用コミュニケーション誌・紙

これらのコンテンツを、
顧客の状態（デモグラフィック・購買履歴・コミュニケーションへのレスポンス・ペルソナなど）
購入商品
初回・購入回数別
キャンペーン
などで、セグメント（分類）を実施して。
同梱ルールやキット順などや注意点をピッキングリスト（出荷指示書）に出荷情報ともに指示をして出力します。（マーケティング・CRM担当による設計と、システム上でのデータ登録などの要件を満たしていること）、その指示書を元に、梱包・配送担当が、キッチングして顧客へお送りしてお届けしています。

フルフィルメント＆インクルード施策の目的と課題

D2C デジタルプラットフォームでのCXとしての考えかた

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