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ええっ！商品が溶けてる！？スイーツ通販にありがちな梱包・発送の落とし穴 | スイーツ通販で目指せ大成功！ | ネットショップ担当者フォーラム | ネットショップ担当者フォーラム

ネットショップ担当者フォーラム - 2015年7月13日(月) 07:00

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お客さんを失望させないための5つのチェックポイント（連載第3回）

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お客さん「お宅の商品　梱包がなってないわ！　商品だって溶けちゃって　ぐちゃぐちゃよ！！　どういうつもり！？」
ヒロシ「すっすいません！すぐに代わりの商品を送りますので…」
お客さん「もういいわよ！　こんなもの！」
ヒロシ「冷凍商品なのに常温で配達されちゃったんだ…　エイジの店　通販ははじめてだもんな　俺が梱包についてもっと気をつけておくべきだった…」

登場人物

竹田ヒロシ
お調子者だけど努力家の30歳。「とろッポ」の通販を始めたばかり。

梅川ユカリ
ヒロシの彼女。27歳。いきなり脱サラしたヒロシに腹を立てながらも見守っている。

松井エイジ
ヒロシの高校の後輩。家業の和菓子屋「松井」を継いで「とろッポ」を生み出した。

長山マモル
ヒロシのよきアドバイザー。ネットショップのコンサルをしている。

マモル「おうヒロシ　どうだとろッポは売れてるか？　…そうか　梱包のクレームか」
ヒロシ「はい…せっかく買ってくれたのに…」
マモル「お客さんに感謝しなくちゃな　普通はクレームなんてよこさないでただお客さんは離れて行くだけだ　それをわざわざつたえてくれたからこそ　梱包に不備があることに気付くことができたろ？　お前はそこを改善すればいいんだ！」

これはNG！　スイーツ通販の冷凍発送にありがちな過ち
・納品書やお礼状などがなく、商品だけが入っている
・解凍方法などの説明書が同梱されていない
・「冷凍」ステッカーを貼らなかったために、配送業者が常温扱いしてしまう
・保冷材が入っていない。また、保冷袋に入っていないために溶けてドリップが出る
・お届け状態の画像をサイトに掲載していないため「イメージと違う」というクレームが来る
ヒロシ「なるほど！　クレームをチャンスにより良いショップにしてみせます！」
マモル「がんばれよ　新米オーナー」

マモル：こんなスマホで適当に撮った写真じゃ商品が泣くぞヒロシ：すんません…　早速マモルさんのアドバイス通りホームページを作り直します！マモル：ホームーページってのはいわば店の外観と……ヒロシ：失礼します！マモル：やる気だけは一人前だな─そして俺はホームページをリニューアルしたヒロシ：よおしできた！

ヒロシ「エイジにクレームがあった事を伝え　梱包について改善しようと提案した」
エイジ「すいません…　それでわざわざ来てくれたんすか先輩」
ヒロシ「俺は本当にとろッポを全国の人々に食べてほしいんだ！　梱包用のパッケージも感がえてきた！」
エイジ「そこまでとろッポの事を思ってくれてるんすね」
ヒロシ「当たり前だ！　とろッポを売るためならなんだってやるぜ！」

こうしてとろッポのパッケージはきれいな状態でお届けできるように改良した
エイジ「きれいに箱詰めしてくれよ」
より丁寧に梱包するようにスタッフにも徹底してもらった
エイジ「店に来るお客さんに渡すように心を込めるんだぞ！」

一カ月後─　改良した甲斐があり　配達のクレームはなくなった　とろッポの売り上げも　順調に伸びていた
ヒロシ「おお！　また注文が来てる！　ネットショップも客商売！　小さな事もちゃんとケアしないと　あのクレームのおかげで学べたなあ　今のご時世　SNSでもお客さまの声が聞けるし…　ん？」

ヒロシ「プレゼント…　そうか！　誕生日プレゼントか…　こういうイベントにももっととろッポを使ってもらうには　どうしたら…」
ユカリ「うん！　美味しい！　やるじゃんヒロシ♪」

次回は8月公開予定

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