企業とのコミュニケーション、消費者は「メッセージングアプリ」と「チャット」への対応を希望【トランスコスモス調べ】

トランスコスモスは、「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2020」の結果を発表した。コロナ禍が消費者と企業のコミュニケーションのデジタル化に与えた影響や世代別の傾向を計測している。

企業の対応と消費者のニーズに大きなズレ

前回調査（2016年）と比較すると、企業とのコミュニケーション手段として、「公式Webサイト（スマホ版）」が49％から72％と大きく伸長し、「電話」「公式Webサイト（PC版）」「店舗・店頭」に迫る値を示した。「公式SNSアカウント」「メッセージングアプリ」「チャット/チャットボット」も、今回20ポイント前後と大きく増加している。背景としては、コロナ禍による行動変化・デジタルチャネルの増加が考えられる。

こうした現状に対し、「消費者のチャネル利用経験」と「利用意向」で見ると、「メッセージングアプリ」と「チャット/チャットボット」において、企業が消費者ニーズに追いついていないことが明らかとなった。

こうした結果から同調査では、「情報の質」や「手間･負担感の低さ」がファン育成のために重要だと考察している。手間･負担感が改善されると、顧客ロイヤルティが向上するが、一方でユーザー側は、手間･負担感に応じて、チャネルを使い分けているとのこと。

調査概要

• 【調査対象】直近6ヶ月間のうちに企業とコミュニケーション経験がある男女
• 【調査方法】インターネットモニター調査
• 【調査期間】2020年8月28日～31日
• 【有効回答数】3,097件