2020年度 お客様満足度調査 結果のご報告 – Google アナリティクス 360等データ活用支援サービス

イー・エージェンシーでは、Google アナリティクス 360をはじめとするGoogle マーケティング プラットフォームやGoogle Cloudなどによるデータ活用支援サービスの改善・向上のため、2017年度よりお客様を対象としてサービス満足度調査を実施しております。今回は2020年度の調査結果をご報告いたします。

調査概要

●調査期間
2020年12月16日(水)～2020年12月25日(金)

●調査対象
Google アナリティクス 360をはじめとするGoogle マーケティング プラットフォームやGoogle Cloudなどによるデータ活用支援サービスをご利用中のお客様

●調査方法
お客様とのプロジェクト管理ツールまたはメールで調査への協力を依頼し、調査用のWebページで設問にご回答いただく。

●調査項目
＜総合評価＞
１．リセラーとしてのお薦め度
＜個別評価＞
２．営業担当の対応のスムーズさ
３．サポート窓口の対応スピード
４．サポート窓口の案内内容の適切さ
５．ニュースレターの内容のわかりやすさ
６．満足度が低いサービスの有無
＜興味関心ほか＞
７．広告アトリビューション分析への興味
８．GA4（Google アナリティクス 4 プロパティ）の利用状況

●集計方法
0～10点の11段階評価の調査項目については便宜上下記の例のように集計しています。
【例】満足度の場合
9～10点：非常に満足
7～ 8点：ある程度満足
5～ 6点：普通
3～ 4点：あまり満足ではない
0～ 2点：まったく満足ではない

では、調査結果を順に見ていきましょう。

１．リセラーとしてのお薦め度

Q.【必須】［Google アナリティクス 360］の製品（eA経由のリセラー販売）を、他の方に紹介したいと思われますか？
実際にお薦めするかどうかではなく、利用可能な方がいると仮定した場合の「お薦め度」を点数でお答えください。
（※ 必須項目。回答は最低0点から最高10点までの11段階評価です。）

リセラー（代理店）としてイー・エージェンシーがお薦めできるかどうかお伺いしたところ、85%近くの方より「非常にお薦め（9～10点）」「ある程度お薦め（7～8点）」とお答えいただきました。

2019年度と比較すると、おおむね同等に評価していただいてはいるものの、「非常にお薦め（9～10点）」が15ポイント減り、そのぶん「ある程度お薦め（7～8点）」が増えています。

２．営業担当の対応のスムーズさ

Q.［任意］弊社営業担当の対応はスムーズで丁寧ですか？
（※ 任意項目。回答は最低0点から最高10点までの11段階評価です。）

営業担当の対応がスムーズかどうかについては、90%近くの方より「非常に満足（9～10点）」「ある程度満足（7～8点）」とお答えいただきました。

2019年度と比較すると、それぞれ若干増えています。

３．サポート窓口の対応スピード

Q.［任意］弊社サポート窓口の対応スピードは適切ですか？
（※ 任意項目。回答は最低0点から最高10点までの11段階評価です。）

お客様からのお問い合わせに対する弊社サポート窓口の対応スピードは、95%以上の方より「非常に満足（9～10点）」「ある程度満足（7～8点）」とお答えいただきました。

2019年度と比較すると、2つの合計値は若干増えています。

４．サポート窓口の案内内容の適切さ

Q.［任意］弊社サポート窓口からのご案内内容は、ご要望にあっていますか？
（※ 任意項目。回答は最低0点から最高10点までの11段階評価です。）

お客様のお問い合わせ内容に対してサポート対応のご案内内容が適切かどうかについてもお伺いしたところ、95%近くの方より「非常に満足（9～10点）」「ある程度満足（7～8点）」とお答えいただきました。

2019年度と比較すると、おおむね同等の評価をいただいていますが、2つの合計値は若干減っています。

５．ニュースレターの内容のわかりやすさ

Q.［任意］プレミアムレターのご案内内容についてお聞かせください。
（※ 任意項目。回答は下記の7択です。）
・大変分かりやすい
・ある程度理解できる
・普通
・多少理解できないところもある
・かなり難しく分かりづらい
・プレミアムレターを読んでいない
・その他（自由回答）

イー・エージェンシーでは、Google アナリティクス 360をご契約いただいているお客様限定でニュースレター「eA Premium Letter」（PDF）をお送りし、Google マーケティング プラットフォームの最新情報やご利用ノウハウについてお伝えしております。

その内容についてお伺いしたところ、75%近くの方より「大変わかりやすい」「ある程度理解できる」とお答えいただきました。また、85%以上の方にご覧いただいていることがわかりました。

６．満足度が低いサービスの有無

Q.［任意］弊社サービスで「満足度が低かった」サービスはありましたか？
（※ 任意項目。回答は下記の10拓で、複数選択可です。）
・GA・GTM導入支援・アプリ向け GA 導入支援
・KGI/KPI策定/ダッシュボード構築/月次分析支援
・BigQueryデータ統合/解析支援
・広告分析/活用支援
・機械学習活用支援
・A/Bテストコンサルティング
・データ活用継続コンサル支援
・Google以外の広告媒体および広告コストも含めたアトリビューション分析
・満足度が「低かった」サービスはない
・サービス提供を受けたことがない

Google アナリティクスをはじめとするGoogle マーケティング プラットフォームの導入・運用の支援サービスや、Google Cloudを用いたデータ活用の支援サービスなど、コンサルティングを伴なうサービスについて満足度をお伺いしました。

その結果、「満足度が低かったサービスはない」が75%近くになりました。

なお、各サービスごとにご利用者数が異なるため、「満足度が『低かった』サービス」の有無（「あった」「なかった」「受けたことがない」）に再分類して割合を算出しております。

７．広告アトリビューション分析への興味

Q.【必須】Google以外の広告媒体および広告コストも含めたアトリビューション分析を実現するGA/BigQueryソリューションに興味がありますか？
（※ 必須項目。回答は最低0点から最高10点までの11段階評価です。）

Google以外の広告媒体および広告コストも含めたアトリビューション分析を可能にするGoogle アナリティクスとBigQueryによるソリューションへの関心度をお伺いしたところ、60%以上の方から「非常に興味がある（9～10点）」「ある程度興味がある（7～8点）」とお答えいただきました。

８．GA4（Google アナリティクス 4 プロパティ）の利用状況

Q.【必須】GA4の利用状況についてお聞かせください。
（※ 必須項目。回答は下記の4択です。）
・すでに利用している
・半年以内での開始を予定
・1年以内での開始を予定
・まだ考えていない

GA4（Google アナリティクス 4 プロパティ）の利用状況をお伺いしたところ、「すでに利用している」が半数近く、「（半年または1年以内での）利用を検討している」が合計40%、「まだ考えていない」が15%でした。

間もなく調査から半年が経過するため、現時点では「すでに利用している」の割合はさらに高くなっていると考えられます。

考察および今後の取り組みについて

「１．リセラーとしてのお薦め度」について

今回の調査の総合評価とも言える項目ですが、おおむね前年度と同等の評価をいただいていると考えております。その一方で、詳細に見ると、「非常にお薦め（9～10点）」の割合が15ポイントほど減り、そのぶん「ある程度お薦め（7～8点）」が増えています。その影響で平均値も若干ながら下がっています。

「２．営業担当の対応のスムーズさ」「３．サポート窓口の対応スピード」「４．サポート窓口の案内内容の適切さ」など、個別項目では評価が改善しているため、それ以外の要因があるものと考えられます。

この設問にいただいたコメントを確認すると、「ある程度お薦め（7～8点）」またはそれより低い評価をいただいた方には、イー・エージェンシーがリセラーとしてお薦めできるかどうかという点だけではなく、お薦めする相手方にとってGoogle アナリティクス 360が最適かどうかという点も重視されているご意見が多く見られます。イー・エージェンシーをリセラーとして評価する前に（あるいは、評価してはいるものの）、お薦めする相手方のビジネス課題やデータ活用の目的、データの量、利用中のシステム、予算、チーム体制等々を考慮する必要があるため、一概には評価できないということです。こうした考え方が結果に反映されたと考えられます。

なお、こうした考え方は設問の意図を超えていますが、年々増えているように感じられます。これというのも、長くデータ活用に取り組まれる中で、お客様のリテラシーが高まっていることの表れと考えております。

今後の取り組みについて

上記でも触れたとおり、年々お客様が増え、長くご利用いただく中で、お客様のリテラシーが高まり、イー・エージェンシーにご期待いただく水準も高度化していることを実感しております。こうしたご期待にお応えするため、イー・エージェンシーでは今後もさらにデータ活用の知見の蓄積とお客様のビジネス理解に努め、営業やサポート、コンサルティング等の対応能力を強化してまいります。

また、Google アナリティクス 360をご契約のお客様専用サイト「GMP プレミアムサロン ※ 」においても、お客様のご都合にあわせていつでもご利用いただける「トレーニング動画」「よくあるご質問」などをさらに拡充するなど、コンテンツ強化に努めてまいります。

※「GMP プレミアムサロン」とは、イー・エージェンシーとGoogle アナリティクス 360をご契約いただいているお客様限定のデータ活用情報サイトです。GA4をはじめとするGMPのお役立ち情報や、Google アナリティクスのトレーニング動画、これまでに開催したウェビナー動画など、データ活用に役立つ情報を、お客様のご都合の良いお時間に何度でも無料でご利用いただけます。

イー・エージェンシーでは、今回の調査でいただいたご意見等を踏まえて、今後も各種サービスの改善・向上に努め、お客様伴走型のデータ活用支援サービスを行ってまいります。引き続きよろしくお願いいたします。

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今回は、Google アナリティクス 360等によるデータ活用支援サービスのお客様を対象とした、2020年度のお客様満足度調査の結果をご報告しました。

イー・エージェンシーは、Google アナリティクス 360の導入・運用およびデータ活用において、APACでもトップクラスの実績を持つGoogle公認リセラーです。Googleが実施するリセラー評価制度において最高レベルの評価を獲得し、とくにお客様のビジネス成果に貢献できるサポート体制を備えていると評価されています。

これまで培ってきた豊富な知見をもとに、Google アナリティクス 4 プロパティ（GA4）などGoogle マーケティング プラットフォームの導入・運用を支援いたします。また、BigQueryなどGoogle Cloud（Google Cloud Platform／GCP）を用いたデータ統合や広告連携、アトリビューション分析による顧客アプローチ施策の成果改善などデータ活用全般を支援いたします。ご興味をお持ちの方は下記よりぜひお気軽にお問い合わせください。

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