IMJ、「第2回NPS業界ベンチマーク調査」で証券会社はマイナス、化粧品、酒造はプラス

Web・モバイルインテグレーション事業のアイ・エム・ジェイ(IMJ)は、「第2回NPS業界ベンチマーク調査」の結果を2月26日発表した。今回は、証券会社9社、化粧品メーカー11社、酒造メーカー6社のNPSとその要因を調べた。証券会社は全体にマイナスで、化粧品メーカーと酒造メーカーは全体的にプラス。化粧品メーカーは企業別の最大値と最小値の幅が比較的大きく、酒造メーカーは小さかった。調査は2012年12月26～28日に証券会社の口座開設者、化粧品メーカーの製品利用者、酒造メーカーの酒類飲用者にインターネットで実施した。サンプル数は計5485。

NPSはNet Promoter Scoreの略で、商品・サービスやブランド、企業などに対する顧客の忠誠度を示す。友人・知人に勧める可能性を尋ね、11段階の回答を推奨者、中立者、批判者に分け、推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPSとなる。証券会社は6社がオンライン系、3社が店頭窓口系。NPSはマイナス7.5～同42.2で、全体ではマイナス24.4となった。投資は自己責任のため、勧めること自体に抵抗があることが理由とみられる。オンライン系は比較的NPSが高く、取引の簡単さ・スムーズさやWebサイト全体の分かりやすさが好影響を与えていた。

化粧品メーカーは全体のNSPはプラス8.4で、企業別ではプラス23.5～マイナス0.9。トップ企業の23.5、2位の19.3、3位の17.7と上位は好スコアだった。化粧品は利用頻度が高く多様化しているため、勧めやすいことが要因という。使い心地、成分・効能・機能性、使用の手軽さが評価されている。酒造メーカーは、企業別でプラス40.3～同20.5とプラスの中で差が小さく、全体でも26.0と高水準。酒類はし好性が強く、推奨に向いていると考えられる。味・香り、ブランドイメージ、メーカーの信頼度、パッケージデザイン・形状などが、高いNPSに影響していた。

第2回NPS業界ベンチマーク調査
http://www.imjp.co.jp/press/assets/201302/imj20130226.pdf

アイ・エム・ジェイ
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