顧客ロイヤルティを測る「10業界別 NPSベンチマーク調査」を発表【アイ・エム・ジェイ調べ】

アイ・エム・ジェイ（以下、IMJ）は、銀行、運輸、航空、化粧品など10業界のNPS（Net Promoter Score）およびその要因を調査した「10業界別 NPSベンチマーク調査 Special Edition」を実施し、調査結果を発表した。

顧客ロイヤルティとは、顧客が企業やブランドまたは商品やサービスに対して感じる「信頼」や「愛着」のことを指す。

この「信頼」や「愛情」の度合いを測ることのできるNPSは、ビジネス成果（購買価値・口コミ価値・情報価値）と相関があるといわれている。

通常のNPSベンチマーク調査に加え、今回はビジネス成果のうち“口コミ価値”に注目し、業界別で推奨者・批判者を１人増やすと、どのくらいのビジネスインパクトが出るかを算出・比較した。

結果は以下の通り。

調査概要

• 【調査方法】インターネットリサーチ
• 【調査地域】全国
• 【調査対象】18～59歳の男女 ※調査会社が保有する調査パネル有効回答数
• 【有効回答数】4,491サンプル（10業界全体のサンプル数）
• 【調査期間】2019年1月9日～1月25日
• 【対象者条件】下記条件に当てはまる回答者（１人につき１業界での回答）
  • 銀行5行（該当銀行の口座保有者）
  • 証券会社5社（該当企業の口座保有者）
  • 生命保険5社（該当企業の生命保険加入者）
  • 損害保険5社（該当企業の損害保険加入者）
  • クレジットカード5社（該当企業のクレジットカードの保有者）
  • 通信キャリア3社（該当キャリアの契約者）
  • 運輸3社（1年以内に該当企業を利用）
  • 旅行会社5社（1年以内に該当企業を利用）
  • 航空会社5社（1年以内に利用）