日本企業の“おもてなし”、「24時間AI対応の顧客サポート」に50.7%が前向き【MAMORIO調べ】

MAMORIOは、「サービスへの問い合わせ」「顧客サポート」に関する調査結果を発表した。10代～60代の男女1,000人から回答を得ている。

企業のAIチャットボット利用に、半数以上が肯定的

まず「サービスへの問い合わせ時に重要だと感じる要素は何ですか？」と聞くと、「迅速な対応」74.6%が最多で、以下「問題解決の正確さ」60.0%、「ていねいな言葉遣いと態度」49.5%が続いた。

あわせて「チャットサポートの利点として、重要だと感じるものは何ですか？」と聞くと、「待ち時間の少なさ」70.0%が特に多く、「会話内容の記録性」37.9%、「周囲を気にせず利用できる」30.7%が続く。いずれも、消費者が素早い対応を望んでいる様子がうかがえる。

そこで24時間サポートへの需要を探るため「営業時間外も利用可能な24時間対応のAIチャットボットがあれば、どの程度利用したいですか」と聞くと、「積極的に利用したい」9.7%、「必要に応じて利用したい」41%と、合わせて50.7％が肯定的で、「どちらでもない」32.6%も含めると、条件・状況次第で企業のAIチャットボット利用が広がりそうだ。

さらに「日本企業特有の『おもてなし対応』（敬語の使用、迅速な対応、個別のニーズへの配慮など）は、どのようなサポートにおいても重要だと思いますか？」と聞くと、「非常に重要だ」19.6%、「やや重要だ」39.7%と、これも過半数が重視していた。

最後に「顧客サポートの質が、その企業の製品やサービスの再購入や他者への推奨意欲にどの程度影響しますか？」と聞くと、「非常に影響する」16.2%、「かなり影響する」42.0%と、これも6割ほどが顧客サポートの質が影響を与えると考えていた。顧客満足度を高め、再購入やクチコミによる新規顧客獲得につなげるためには、製品開発と同様に顧客サポートの充実にも注力する必要があると推察される。

調査概要

【調査対象】10代～60代の男女（全国）
【調査方法】インターネット調査
【調査時期】2024年8月15日
【有効回答数】1,000