Windows/Linuxの実践トラブルシューティング　＞　第2回　トラブルシューティングの考え方 その2

CTC教育サービスはコラム「Windows/Linuxの実践トラブルシューティング ＞ 第2回 トラブルシューティングの考え方 その2 」を公開しました。

こんにちは。加賀結衣（かが ゆい）と申します。

このコラムでは、株式会社リックテレコムの「Windows/Linuxのトラブル追跡実践ノウハウ」をもとに、私が実際にPCに触りながら学んだことをまとめていきます。コラム内のページ表記は、この書籍のページを示します(Pはページです)。日々発生するコンピュータのトラブルに対し、どのようなツールを使い、どのような情報を収集すればよいか知りたいと思われている初心者の方に、このコラムが少しでもお役に立てば嬉しいです。

今回は、前回の続きである第1章 1.2 の1.2.3「初期確認の後にSOAP方式で見てみよう」を確認していきましょう。

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第1章　トラブルシューティングの考え方
1.2　何をトラブルとするのか（p.15)
　1.2.1 「インシデント」「問題」「既知のエラー」の区別と記録（p.15)
　1.2.2　「未知の原因」を「物理障害」と「論理障害」に分けよう（p.16)
　1.2.3　「初期確認」の後に「SOAP方式」で見てみよう（p.18)
1.3 サポートコミュニティ情報の検索（P.21)
　1.3.1 インターネット検索エンジン提供会社を選択しよう（P.22）
　1.3.2　検索クエリとして採用すべき固有表現を抽出しよう（P.23)
　1.3.3 固定表現をブール演算子で組み合わせ検索クエリにしよう（P.24)
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1.2.3　「初期確認」の後に「SOAP方式」で見てみよう（p.18)

「物理障害」と「論理障害」の基本情報をもとに、ハードウェアのシステム要件を満たしているか、ハードウェアの故障がないかを確認し、ソフトウェアのシステム要件を満たしているか、設定に誤りがないかを確認したら、手作業での作業ミスがないかを確認します（この手作業での作業ミスをオペレーションミスといいます）。ここまでの確認により、ほとんどのトラブルは、ワークアラウンド（回避策）が明文化されている既知のエラーとして処理できることになります。

既知のエラーと判断できない場合、トラブルの詳細についてSOAP（ソープ。Subjective Objective Assessment Plan)方式でトラブルの詳細を記録していくことが有効です。SOAP（ソープ)方式とは看護学におけるカルテの書式の1つで、得られた情報をS（主観的情報。患者の訴え。）、O（客観的情報。診察や検査で得られた情報）、A(評価。SとOからの専門家の評価）、P（治療計画、方針）の4つに分けて分類、整理して、患者のかかえる問題（POS：Problem Oriented System）に焦点を合わせて問題を解決しようとする分析手法です。

■S:主観的情報

ITサービスのトラブルにおける主観的情報は、利用者との対話によって得られた情報を可能な限り「そのままの言葉で」記載しておきます。これらは主に、「①動作が重い」「②見た目の変化」「③設定の変更」「④動作の不具合」「⑤その他」の5つに分類することができます。
主観的な訴えは、トラブルなのか、不正プログラム（例えばマルウェア）等によるセキュリティ事案なのか判断しづらいことが多いため、おかしいなと不安に感じることがあれば、まずはセキュリティ対策製品による診断を行っておくことも重要です。

■O：客観的情報

ITサービスのトラブルにおける客観的情報は、調査ツール（※）を使用して収集されたデータやログファイル、メモリダンプ、ネットワークパケットなど、専門家の行動により得られた情報を記録します。必要に応じて、サポートエンジニアが対処療法的に行った操作とその結果についても記録しておくことが重要です。
※第4章にて取り上げます。

■A：評価

SとOをもとに情報を分析評価します。

■P：計画

Aをもとにトラブルを解消するための解決策を計画します。

1.3 サポートコミュニティ情報の検索（P.21）

多くのトラブルにおいて、問題の解決策はすでに文書化されています。その文書に到達するためのツールが「インターネット検索エンジン」です。検索時に入力する単語やフレーズの「検索クエリ」と呼びます。この検索クエリの効果的な作成が、解決策への道のりを決定づける重要な要素となります。
インターネット上には正確性、信ぴょう性の乏しい情報も多いため、内容を精査し、正しい情報にたどり着けるようにする必要があります。

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http://www.school.ctc-g.co.jp/columns/kaga/kaga02.html