いざ本番！ ユーザーインタビュー開始時、相手に伝えるべきポイント①【インタビュー全文無料DL可】

はじめに

前回は、ユーザーインタビューの事前準備として、会場に用意しておくべき諸々の物品について、なぜそれが必要かの理由とともに紹介しました。

今回から、いよいよユーザーインタビューの本番(実査と呼びます)です。「本物の」会話を見ながら、インタビューの進め方や会話テクニックを解説していきます。

インタビューの概要

ユーザーインタビューは2回行いました。それぞれAさん・Bさんと表記します。また、インタビューは昨今のコロナウイルスの状況を鑑みてリモート(Zoom)で行っています。

リクルーティング(インタビュー対象者の募集)は、ソーシャルリクルーティングサービスの「bosyu」を使いました(なお、bosyuは残念ながら2021年6月にサービス終了しています)。

リクルーティング条件は第6回で検討したとおり、「資格試験を2年以内に受験した人」「TOEICや英検、語学資格試験の受験者」としています。人数は、この記事のサンプル用途なので2名に絞りましたが、本当のプロジェクトであれば6〜8名くらい集めます。

Aさん、Bさんはともに20代の男性です。Aさんは教育系ベンチャー勤務、Bさんは私学の英語教員でした。

それでは、まずAさんのインタビューを見ていきます。紙面の都合でポイントのみを抜粋していきますので、ぜひ、この記事末から「ユーザーインタビュー発話録の全文ダウンロード(無料)」をダウンロードし、見比べながら読み進めてください。

インタビュー対象者を迎えるところから
ラポールづくりははじまっている

まず、インタビューの開始直後です。

明るく、朗らかに挨拶をしましょう。インタビュー対象者と目が合い、発する最初のひとことからインタビューははじまっています。リモートであれば、画面に対象者が映った直後です。これが対面であれば、自社の受付にいらっしゃった対象者を迎えに行き、顔を見たときの最初のひとことです。

たいてい、インタビュー対象者はインタビューされることに不慣れです。「これからどんなことが起こるのか」とドキドキしています。最初のひとことは、そんな「警戒心」を解くためのチャンスです。朗らかに挨拶をすることで、緊張した心に「この人は敵じゃない」「この人のガイドに従っていれば安心そうだ」と思ってもらうことができます。

ラポール(何でも話してもらえるという信頼関係)の構築の第一歩は、じつは会議室に入る前からはじまっているのです。

インタビューの導入部分は
ていねいに進め、不安感を解く

次は、インタビューのオープニング(導入)部分です。

対象者が答えやすい、当たり障りのない質問のキャッチボールをします。導入は対象者がまだ緊張しているのが常なので、まずは会話を交わすことでリラックスしてもらいます。

筆者は、お名前の読みも確かめて手元にメモしています。1日に何本も初対面の方とのインタビューを詰めこんでいると、インタビューの最中に「あれ、この方のお名前はなんだったかな」となってしまうことがあるので、失礼がないようにしています。

続けて、インタビューの主旨を説明します。

募集時点で主旨の案内はしているものの、対象者のあたまにはざっくりとした印象しか残っていないものです。ていねいに説明を設け、これからのインタビュー時間の方向づけをします。

個人情報の取り扱いを説明し
録画や録音をスタートする

次に、個人情報の取り扱いについて案内をします。

インタビュー対象者には、これからご自身にとって深い話をしていただくので「どんな話をしても安全だよ」ということを伝えます。また、多くの場合でインタビューは録画や録音をするので、その同意を得ます。もしあなたの会社に「プライバシーポリシー」があれば、提示します。

インタビューに傍聴者がいるときは、その旨を伝えておきます。「このインタビューを弊社の開発チームの者も傍聴させていただいています。ご承知ください」というように伝えます。

もし、あなたがこのインタビューで開発中のプロダクトを対象者に見せるようなときは、「機密保持の同意」についても同意を得ましょう。

個人情報や機密保持への同意が得られたら「それでは録画を開始しますね」と言って、録画や録音をはじめます。録画や録音のスタートを忘れると、せっかくのインタビューを振り返ることができず、まったく無意味になってしまいます! 気をつけましょう。

所要時間を案内する

続いて、所要時間を案内します。

このとき「この後ろの予定は大丈夫ですか」とひとこと確認しておくのも良いです。インタビューは盛り上がると延長しがちです。相手の時間の制約を把握しておくと、焦らずにスケジュールをコントロールできます。

モデレーターである「あなた」が
期待することを伝えておく

このインタビューの場で、モデレーターである「あなた」が期待することを伝えます。

インタビュー対象者は、わざわざ時間をとってインタビューに応じてくれているくらいなので、「役に立つことをしゃべろう」という気持ちが強くあります。

しかし、多くの対象者は「役に立つこと＝モデレーターの会社を褒めること」「モデレーターの会社をけなさないこと」と思っています。あなたが求めているのは忖度した意見ではなく、ユーザーの率直な言葉であるはずです。

冒頭に「私にとって役に立つことは、フラットに話をしてもらうことだ」とはっきり伝えることで、インタビュー対象者は「良いことも悪いことも話そう」と、あたまを切り替えることができます。

事前アンケートシートを
インタビュー対象者と共有する

オープニングの最後に、事前アンケートシートをインタビュー対象者と共有し、インタビューへ入って行きます。

筆者は、このタイミングで「事前アンケートシート」を画面共有しました。これが対面の会議室であれば、アンケートシートのコピーを渡します。

第11回で説明したとおり、事前アンケートシートの目的は、アジェンダとして提示することで「いまからのインタビュー時間はこういうふうに進んでいきますよ」という流れを対象者に知ってもらうことです。

インタビュー中に
手元でメモをとるには

インタビュー中は、どんどんメモをとります。筆者はここから、画面共有したまま、アンケートシートにどんどんメモを加筆していきます。対面の会議室であれば、お互いが見ているホワイトボードにどんどん書き込みをしながら進めているイメージです。

メモをインタビュー対象者にもオープンにすることには、メリットとデメリットがあります。メリットは、対象者とお互いの認識を確認しながら進めたり、場に出た話を一緒に俯瞰しながら話をできることです。また「このモデレーターは私の話をちゃんと聞いているんだな」ということが、文字どおり目に見えて伝わるので、安心感にもなります。

デメリットは、対象者があなたの興味がない話をしても、メモの手を止めてはいけないことです。手を止めてしまうと、対象者は「(あ、この話をしてはいけなかったのかな)」と思い、あなたの顔色を見ながら発話するようになります。不要な誘導をしないためには、出た話題はとにかくすべて書き留めておく必要があります。

もちろん、メモをインタビュー対象者へオープンせずに進めてもかまいません。あなたが場をつくりやすい方法で問題ありません。

おわりに

ここまでがユーザーインタビューのオープニング(導入)の流れと、会話テクニックでした。オープニングはインタビュー対象者の不安をほぐし、ラポールを形成する取っ掛かりになります。

次回は、インタビューの中心部分での会話テクニックを見ていきます。