「サポートサイト価値」ランキング、2位「ドコモ」を上回ったのは前年に続きあのクレカ【トライベック調べ】

トライベックの調査・分析機関であるトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2021」をもとにした「サポートサイト価値ランキング」を発表した。20分野138企業が対象。

「サポートサイト価値」は、各社のサポートサイトについて、「サイト上での推定問題解決回数」×「コールセンター単価（1コールあたりのコスト）」により算出された値で、“顧客のサポートに掛けている金額”と言える。なおコールセンター単価は、コールセンター委託業者の委託費用を参考に、「2,000円」が設定されている。

クレカ・銀行・モバイル決済などの金融系、通信キャリア系が上位を占める

その結果、一番評価が高かったのは、前年も1位だった「楽天カード（クレジットカード）」が270億600万円でトップを維持した。以下、2位「ドコモ（携帯電話会社）」（前年3位）、3位「楽天銀行（銀行）」（前年2位）が続いた。

サポートサイト価値ランキング＜総合ランキング上位20サイト＞

クレジットカード、銀行、モバイル決済サービスなどの金融系サイトと、携帯電話会社のサイトがほぼ上位を占めた。これらサービスでは、コロナ禍によりサポートサイトの利用が増加したと考えられる。

なかでも、7位「楽天モバイル（携帯電話会社）」や12位「三井住友カード（クレジットカード）」はヘルプデスクを目的としたサイト利用率が、1.5～2倍増進しているという。サービス自体の拡大も背景にありそうだ。問題解決率においては、4位「PayPay（モバイル決済サービス）」、14位「楽天ペイ（モバイル決済サービス）」が伸長したという。

その他、「クレジットカード」「銀行」「携帯電話会社（通信キャリア）」「インターネット接続サービス」「動画配信サービス」「パソコン」のランキング上位およびそのサポートサイト価値は、以下のとおり。

調査概要

• 【調査対象】抽出したサポートサイトおよびコールセンターの利用経験者（過去1年以内）。20歳～69歳。
• 【調査方法】インターネットでのアンケート調査
• 【調査期間】2021年6月1日～7月1日
• 【有効回答数】11,844人
• 【調査対象企業数】138
• 【調査対象分野】20分野：OTC医薬品／化粧品・トイレタリー／化粧品通販・健康食品通販／クレジットカード／モバイル決済サービス／銀行／生命保険・医療保険／自動車保険／携帯電話会社／インターネット接続サービス／有料放送サービス／動画配信サービス／電力・ガス／ゲーム機・ゲームソフト／パソコン／プリンター・パソコン周辺機器（個人向け）／デジタルカメラ／時計／家電製品／住宅設備