店舗のデジタル化に「賛成」は73.0%。デジタル化が進んでも約6割が「店員との会話が減ってほしくない」 | ネットショップ担当者フォーラム

調査対象者に店舗のデジタル化への賛否を聞いたところ、「賛成」（23.3%）と「やや賛成」（49.7%）を合わせて73.0%が「賛成」と回答した。

店舗のデジタル化への賛否（n=1万人、出典：MMD研究所）

デジタル化が進んでいない店舗よりも、デジタル化に取り組む店舗を利用したいか聞いたところ、「利用したいと思う」（17.6％）「やや利用したいと思う」（43.3％）を合わせて60.9％が「利用したい」と回答した。

デジタル化が進んでいない店舗よりも、デジタル化に取り組み店舗を利用したいか
（n=1万人、出典：MMD研究所）

店舗で利用したいデジタルツールを聞いたところ、最多は「キャッシュレス決済」（52.6％）、次いで「セルフレジ」（40.8％）「セルフオーダー」（21.5％）だった。

店舗で利用したいデジタルツール（n=1万人／複数回答可、出典：MMD研究所）

利用したいデジタルツールがあるユーザーに、利用したい理由をデジタルツールごとに聞いたところ、「キャッシュレス決済」は「支払い方法の幅が広がる」、「セルフレジ」と「店舗専用のモバイルアプリ」は「待ち時間が少なくなる」、「セルフオーダー」「無人受付」「配膳ロボット」「デジタルサイネージ」「チャットボット・AIカスタマーサポート」は「店員を呼ぶ必要がない」がそれぞれトップだった。

デジタルツールを利用したい理由（デジタルツール別、上位3項目抜粋／複数回答可、出典：MMD研究所）

店舗のデジタル化による店員との会話について聞いたところ、「減ってほしくないと思う」が13.5％、「やや減ってほしくないと思う」が46.8％で、合わせて60.3％が「減ってほしくないと思う」と回答した。

年代別で見ると、「減ってほしくないと思う」の回答が多いのは、60代が70.1％で最多、次いで50代が65.4％、40代が58.7％となった。

店舗のデジタル化による店員との会話について（出典：MMD研究所）

店舗のデジタル化が進むことで不安に感じることを聞いたところ、最多は「システム障害による不便さ」（36.1％）で、次いで「デジタルデバイスに不慣れな人への配慮不足」（33.4％）「セキュリティ面での不安」（29.4％）だった。

店舗のデジタル化が進むことで不安なことについて（n=1万人／複数回答可、出典：MMD研究所）

デジタルツールを利用していない店舗に対して不便だと感じるか聞いたところ、「不便に感じるものがある」は34.8％だった。

デジタルツールを利用していない店舗で不便に感じた内容を聞いたところ、「現金払い」（63.4％）が最も多く、次いで「スタンプカードや会員カード」（27.8％）「有人レジ」（19.2％）だった。

デジタルツールを利用していない店舗で不便だと感じたこと（n=3483／複数回答可、出典：MMD研究所）

店舗を利用した際にストレスを感じたことがあるか聞いたところ、61.7%が「ストレスを感じたことがある」と回答した。

店舗を利用した際にストレスを感じたことがあるか（n=1万人、出典：MMD研究所）

店舗を利用した際にストレスを感じたことがあるユーザーに、感じたストレスを聞いたところ、最多は「混雑やレジ列の待ち時間」（56.5％）で、「店員を呼んでもこない」（38.4％）「接客の態度が悪い」（34.6％）と続いた。

店舗を利用した際にストレスに感じたこと（n=6172／複数回答可、出典：MMD研究所）

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オリジナル記事：店舗のデジタル化に「賛成」は73.0%。デジタル化が進んでも約6割が「店員との会話が減ってほしくない」
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