あなたが接客しているのは「本当のお客さま」ですか？

読者のみなさんは日頃、電話やメールでお客さまと接することが多いと思います。商品をお買い上げいただいたり、商品やサービスへの感想をうかがったりするのは楽しいことですよね。でも、苦情・クレームが寄せられることも少なくないのではないでしょうか。

この連載では、そんな苦情・クレームや、その中に潜む「モンスタークレーマー」への対応法について解説します。

苦情・クレームの7つの発生要因

お客さまが増えて商品が売れれば売れるほど、苦情・クレームの発生率がある程度上がるのは避けられないことです。しかし当然、それらを最小限にする努力はするべきです。まずは自社の苦情・クレームの発生源を整理しましょう。

ネットショップで起こる苦情・クレームの発生要因は、大きく分けて7項目からなります。

店舗や商材ごとに発生する苦情・クレームの内容が違うと思いますが、まずはこれらの項目について起こりうる問題を洗い出し、あらかじめ対応を考えておきくことが大切です。

実際にお客さまと接してみると、中には始めから激しい口調の方もいらっしゃいます。しかし、それを真摯に受け止め、迅速に対応し、相手の困惑や悩みを解決できれば、相手から信用を得ることができます。そしてその対応が今後の売上に影響してきます。苦情・クレームは商品やサービスを成長させる鍵なのです。

一般のお客さまの中にモンスタークレーマーがいる

このように、一般のお客さまからの苦情・クレームは、企業としてはむしろ歓迎すべきものです。

しかし、中には始めから金品を奪うことを目的とした不届き者が、残念ながら存在します。この連載ではそのような、お客さまのふりをしたお客さまではない人間のことを「モンスタークレーマー」と呼びます。モンスタークレーマーは、ネットショップ運営で起こりうるリスクの中でも、厄介なものの1つです。

モンスタークレーマーの目的は、金品の要求であることがほとんどです。以前対応した事例を図で紹介します。

図　モンスタークレーマーからの不当な要求の例

このような要求を突き付けられ、悩んだ経験のある方もいらっしゃるのではないでしょうか。他にも、

• ミスを誘発する注文方法を行う
• 理不尽な返品を繰り返す
• ミスや言い間違いに付け込む
• 本来必要のない要求をしてくる

これらがモンスタークレーマーの特徴です。モンスタークレーマーは苦情・クレームのふりをして近付き、必要以上の要求を行います。苦情・クレームとモンスタークレーマーからの不当な要求は、入り口は同じように見えて、まったく違う性格を持つものです。

この違いを理解せず、苦情・クレームに対してモンスタークレーマーに行う対応をしたり、不当要求に対して問題の解決を行ったりすると延々とトラブルが続くことになります。「苦情やクレームに悩んでいる」という経営者や担当者は、通常の苦情・クレームと不正要求の区別が付いていない場合がほとんどです。

対応する社員を守るためにも取り組もう

モンスタークレーマーの被害は金品だけではありません。例えば、運悪くモンスタークレーマーに遭遇したら、対応した社員はお客さまと接することに恐怖心を抱くようになるでしょう。当然、精神衛生的にも良くありません。

人はネガティブになると良い対応ができなくなります。落ち込んだ暗い声のオペレーターからものを買いたいとは思いません。また通常のお客さまでも、萎縮した社員からモゴモゴと自信のない小さな声で対応されてはイライラがつのってしまい、気付いたら大きな声を出していた…なんてことが起こる可能性もあります。これはまさに悪循環です。

モンスタークレーマーの対策は、収益や商品を守るためだけでなく、社員を守るためにも取り組むべき項目なのです。そのためにはリスクを把握し、ルールを作成し、自社の規程によって、社員全員が自信を持って対応できるようになることが重要なのです。

次回は、具体的なモンスタークレーマーの見分け方について解説します。

オリジナル記事はこちら：あなたが接客しているのは「本当のお客さま」ですか？（2014/03/29）