トランスコスモスがLINEを活用したコンタクトセンターのBCPパッケージの提供開始

デジタル技術を活用した企業支援サービスのトランスコスモスと、同社とLINE、セールスフォース・ドットコムの3社による合弁会社のtranscosmos online communicationsは、災害や感染症拡大などの有事に、コミュニケーションアプリ「LINE」を窓口したコンタクトセンターを設けるBCP(事業継続計画)パッケージを共同開発した、と4月20日に発表した。顧客対応をLINEのチャットボット(自動応答)で提供する。

新型コロナウイルス(COVID-19)の世界的流行で、改めてBCPの重要度が増している中で、BCPで重要な役割を果たすコンタクトセンターの受け付けを電話やメールだけでなくLINEを加える。transcosmos online communicationsのカスタマーサポートツール「KANAMETO(カナメト)」とLINE公式アカウントを事前に連携させておき、有事の際はLINEチャネルで迅速にチャットボットを開設。電話やメールで即時対応が困難でも一次対応ができる。

緊急時に電話のコンタクトセンターを立ち上げるよりも、チャットボットならコストを抑えて短期間で開設できるメリットがある。KANAMETOと「Salesforce Service Cloud」と連携し、サポート状況の可視化や分析機能も活用できる。コンタクトセンターのログやFAQを基にシナリオや導線設計、ナレッジ(知識)整備、チャットボット設計をトランスコスモスが手がける。