博報堂がリアル販売員の個性を反映して接客・対話を支援する「バーチャル販売員」開発

博報堂は、生成AI(人工知能)を接客・対話など生活者とのコミュニケーションに活用して、よりよい顧客体験を実現するサービスプロトタイプ「バーチャル販売員」を開発したと2月6日に発表した。顧客のニーズや顧客との相性を踏まえた、最適な人格のバーチャル販売員による対話・接客を実現する。グローバル展開を意識した博報堂オリジナルのアバター(分身)デザインを採用し、個性的で多様なアバターを再現。カスタマイズも可能。

これまでの対話・接客AIサービスは、汎用的で限られたタイプのアバターとの対話が一般的だったが、バーチャル販売員は、リアル販売員の多様な人格の個性や特徴を反映した数百、数千タイプを作成した。定量・定性調査データから生活者の基本プロフィール・価値観/意識・生活行動・消費行動・メディア消費・ブランド評価の情報を生成AIに読み込ませて生成した博報堂の「バーチャル生活者」のノウハウを活用した。

リアルの販売員をバーチャルアバター化し、オンライン上でバーチャル販売員が接客・対話をした後にリアル店舗へ誘導できる。オンラインでの対話履歴をリアル販売員へ連携して、リアル販売員は顧客ニーズを理解した上でもてなせる。企業は生活者にオンライン、オフラインのシームレスな顧客体験を提供してブランドへのロイヤリティを高め、顧客の声をデータとして収集できるほか、従業員の働き方改革への寄与も期待できる。