「観察・インタビューによるユーザー要求の抽出法」セミナー報告&5月イベント情報／HCD-Net通信 #12

今回は、2月に大阪で開催されたHCD-Netの教育セミナー講演会「観察、インタビューによりユーザー要求事項を抽出する方法」のレポートをお届けする。

人間中心設計に根差した製品開発を行う上で重要となるのが、いかにしてユーザーの要求事項を抽出するかという点である。その解決法として、ユーザー観察による調査やユーザーインタビューという手法がたびたび用いられる。

松波晴人さん（大阪ガス株式会社）と前川正実さん（株式会社操作デザイン設計）、矢島彩子さん（富士通株式会社）の3名による講演の内容をお伝えしていこう。

行動観察で生産性が3割アップ
松波晴人氏（大阪ガス株式会社）

松波さんは「行動観察の方法と実践例」というタイトルで、はじめに行動観察調査の流れを説明。まずは、調査全体の企画設計をするところから始まり、フィールド設定（対象者のリクルート）、観察調査の実施、観察結果から問題点の仮説出しと進んでいく。観察調査で実施したビデオ撮影結果の解析を行い、問題点の整理とレポーティング、ソリューション開発、ソリューション評価と経過していく過程となる。

行動観察を行う際には、下記の6つの視点が考えられるという。

1. 人間工学：
   人間の特性を考慮したもの
2. エスノグラフィー：
   個人の日常生活における文化の違い、たとえば家によってバスタオルの使い方や洗いかたが違ったり、企業によって怒られるミスの程度が異なったりする
3. 環境心理学：
   物理環境による行動への影響、たとえば気温が高い時に暴力性が増す、ノイズのある部屋ではお願いしても手伝ってもらえないなど
4. 社会心理学：
   人との交流の影響、たとえばあの人が作ったものであれば買おうという心境の変化
5. しぐさ分析：
   しぐさと心理の関係
6. 表情分析：
   表情と心理の関係、たとえば入国審査での表情の確認

また、行動観察の種類は大きく2種類に分けられ、その中でさらに細分化することができる。

• 参加観察法
  • 交流的観察（コミュニティに参加する）
  • 非交流観察
• 非参加観察法
  • 直接観察（マジックミラー越しの観察）
  • 間接観察（ビデオ撮影による分析）

そして、これらの行動観察を行うことにより、利用者のニーズ探索やユーザービリティ評価、製品の効用評価といった有効性が考えられるのである。その後、松波さんは行動観察によって効果が得られた2つの事例を紹介してくれた。

イベント開催の事例では、重要なポスターをじっくり見てもらうための観察調査を行い、その分析結果からイベント会場のレイアウトを変更することで、展示回数の向上という成果を得た。

また、ガス導管工事の安全性の向上の事例では、行動観察を行うことで新たに潜在的なリスク約100件を抽出することができた。工事現場のビデオ観察、行動解析ソフトウエア（observer)を活用した解析、チャート分析図の作成といった調査結果を踏まえ、すべての道具を収容できるボックスを開発して、生産性を27％向上させたという。

情報抽出によるデザイン設計の重要さ
前川正実氏（株式会社操作デザイン設計）

続く2人目の講演では、前川さんが「現場でユーザー要求事項を抽出してユーザーインタフェースデザインに反映する」というタイトルで、より実践的な話題を提供してくれた。

現場でユーザー要求事項を抽出して、その結果をユーザーインタフェースデザインに反映するというプロセス全体を理解している少ない。実は、ユーザーが工夫して製品を利用しているという現実がある。仮に使いにくくても、ユーザーは努力しているということだ。

また、利用品質の向上がユーザーの業務改善に直結していることも重要である。具体的には、利用品質と生産性に密接な関係があり、利用品質の良否が、製品価値へ大きく影響するのである。このアプローチを開発プロセスにすると以下のような手順になる。

1. 調査（観察・インタビューなど）
2. 分析・操作と機能検討
3. プロトタイピング
4. 仕様化・文書化（機能仕様、操作仕様、外観仕様など）
5. デザイン・設計

最後に、医療用PET（陽電子断層撮影装置）を利用することによって、検査の概略フロー（予約、FDG投与、待機、検査、画像診断）を観察し、問題を発見して改善に結び付けた事例を説明した。さらに今後の課題として、調査（観察・インタビュー）をするのは当然であるが、いかにその情報を開発へ生かすかが鍵となると考えている。

実践的インタビューの体系化
矢島彩子氏（富士通株式会社）

最後に矢島さんは「実践的インタビュー方法」というタイトルで、Ethno-Cognitive Interviewという手法を紹介。これは、フィールドワーク技法を用いて、現実の人の意識や行動を「可視化」して、そこからビジネスに展開していこうというアプローチである。

フィールドワークの実施パターンとして以下の3つがある。

1. 観察を中心としたフィールドワーク：
   エスノグラフィーをベースに生々しくありのまま表現する
2. インタビューを中心としたフィールドワーク：
   働く人の業務に対する意識や考え方を中心に調査する
3. 業務・意識・空間を統合したフィールドワーク：
   業務・意識・レイアウトの課題を総合的に知りたい時に活用する

矢島さんは主にこれらのフィールドワークを応用したインタビュー手法に携わっている。現場の業務は日々変化し、複雑なグループワークで成り立っている。複数の業務の並行処理や割り込みがあるので、これらを分析することはとても難しい。たとえば、いきなり業務を観察しても理解できなし、インタビューをどう聞けばいいかわからない。そこで、専門家でなくても現場を知るための体系的な手法を提案した。

インタビューを体系化して、組織や人間、時間、空間といった多視点から事実を聞き出すために、「聴く技術」「ワークシート」「ワーカーチェック項目」「進行表」を整備した。また、インタビューの種類や手法として、「構造化」「半構造化」「非構造化」「日常会話」「語り」などがあるが、今回開発したインタビューはその中で半構造化を基本としている。インタビューの流れは以下のようになる。

1. 事前準備：
   目的の明確化、対象、事前説明
2. フィールド調査：
   インタビュー戦略作成シート選定、進行表、実施、追加インタビュー
3. データ分析：
   インタビュー音声の書き起こしと分析、気付きの抽出とカテゴリ化、課題のまとめ、課題への対策案
4. 報告書完成

聞き手は、「エピソード・ベース」、「多面的な切り口」と「ワークシートの利用」の3つの戦略を立てる。「エピソード・ベース」とは、その背景となる話を聞くことである。たとえば、インタビューの結果で「使いにくい」という意見を得たら、そのエピソードを語ってもらう。「多面的な切り口」とは、日頃の無意識的な行動を短時間で記憶想起するために時間軸・人間関係軸・空間軸で検討してみることである。また、「ワークシートの利用」とは、質問ワークシートなどを活用して、シートを目前に共有・書きこみながら対話を進めることである。

インタビューで使用するツール類としては、「聴く技術（どうやって聞いたらよいか）」、「質問ワークシート」、「ワーカー行動チェック項目（聞きもれがないかチェックする。例えば、エピソードなどがとれているかなど）」と「インタビュー進行表」などがある。

インタビューは、オープニング（ラポールの形成）に始まり、組織・人間関係シート（worker relation, organization)、時系列・タスクシート(profile, descriptive)、空間シート(task list, layout)などを活用したインタビューを実施、そしてクロージングという手順となる。

最後に、エスノコグニティブインタビューと行動再現インタビュー、立会い目線により、紙から電子に変更する課題を抽出した病院の事例を紹介して講演を終えた。

今回の講演を通じて、松波さんの行動観察、前川さんのデザインためのユーザー調査、矢島さんのインタビュー調査という3つの視点からユーザー要求事項を抽出するヒントが得られた。

また、3名に共通する内容として、観察やインタビューからいかにユーザーにとっての本質を見つけだすか、そしてその本質をいかにしてデザインに反映させるかが重要ということがあげられる。

最後にプロセスを整理してみるとこのようになる。

1. ユーザー調査（行動観察、インタビュー等）
2. ユーザー調査の分析（真のユーザー要求（本質）をみつけだす）
3. 本質をデザインへ反映するための構造化、視覚化
4. デザインの検討作業、発想、視覚化
5. デザイン案のユーザー評価

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