問い合わせに対する平均反応時間

問い合わせに対する平均反応時間

カスタマーサポートに関する非常に重要な指標のことを、多くの企業が忘れている。それは、Eメールでの問い合わせに対する返信までの対応時間である。

• 定義

  問い合わせに対する平均反応時間は、訪問者から来るEメールでの問い合わせに、個別返信をするまでの時間を、分・時間・日数で計測したものである。

  ｛反応時間［時間単位］の総計｝÷｛問い合わせ総数｝＝｛問い合わせに対する平均反応時間｝

  時間単位は、たとえば「分」「時間」「日」である。反応時間とは、問い合わせを受け取った時刻と、会社の誰かが個別返信をした時刻との差分である。自動返信の機能は広く普及しているが、個別具体的な質問・要望に自動返信で対応することはできないので、手作業で個別返信をするほうがよい。

  これらの時間を集計するのは手間のかかる作業だが、1つのエクセルシートで、問い合わせ状況と問い合わせ対応状況をまとめて管理するようにしたり、カスタマーサポート専用ツールを使ったりすることで、作業が簡素化できるだろう。

• 表現形式

  訪問者にとって、送ったメールの返信をひたすら待ちつづけることほど、ストレスのたまることはないので、このKPIはそのまま「警報」となる。業種によっては、警報を発するためのボーダーラインをかなり低く設定し、強く行動を促すようにした方がよい。

• 想定される結果

  訪問者や購入者は、自分が送った問い合わせメールに対して、即座に反応が返ってくるものだと思っている。特に、何か問題を抱えている場合はその傾向が強い。購入者や見込み客の満足度を高めたいなら、反応時間の目標値をできるだけ低く抑えよう。理想は、6時間以内、あるいは「その日のうちに」である。試しに、会社にかかってくる電話の本数に対して、このKPIを追跡してみよう。反応時間を10％改善したら、それに比例して電話の本数が10％減るだろうか？おそらく、予想外の良い結果に驚くはずだ。

• 行動

  反応時間の長短にかかわらず、このKPIに「悪化・遅延」があってはならない。もし継続的に値が悪化していたら、すみやかに原因を調査する必要がある。複雑な問い合わせが増加していたか？対応担当者が病気で欠勤したり、問題をかかえていたりしていたか？あるいは誰かが問い合わせを無視していたりしないか？