楽天証券がコールセンターへの問い合わせ電話記録から潜在的要望を抽出する検証開始

楽天子会社の楽天証券は、コールセンターに寄せられた顧客からの問い合わせ電話の記録の中から潜在的な要望を抽出する概念検証（PoC）を始めた、と10月19日発表した。オペレーターが気付かなかったニーズの発見につなげ、顧客の満足度を高める。行動情報データ解析のFRONTEOが開発した人工知能(AI)エンジン「KIBIT(キビット)」を活用する。記録の中で「要対応」にしていない問い合わせから、本来は対応が必要かどうかをKIBITが網羅的にチェックする仕組み作りを目指し、約1ヵ月検証する。

楽天証券のコールセンターではオペレーターが要望やクレームと判断した内容を要対応として改善につなげている。それ以外にも要対応の案件が含まれている場合があり、現在も担当者が確認しているものの件数が多く、全てに目を通せないため、AIを利用する。今回のPoCは、通話記録の中から楽天証券が検知したい要望やクレームの過去の記録をKIBITに学習させ、キーワードや電話の会話内容が異なっていても、同じ意味やニュアンス、傾向がある記録に高いスコアを付けられるように精度を高める。