フリーダイヤルと遜色ない通話品質／実践! ウェブ電話ケーススタディ：ソフトバンクIDC

ソフトバンクIDCの問い合わせページ
データセンターの運営などを行うソフトバンクIDCの問い合わせページ。フォームや一般電話と並び、ウェブ電話の窓口が用意されている

ネットインフラの
提供者として検証しつつ
問い合わせ窓口を多様化

ソフトバンクIDC株式会社
http://www.sbidc.jp/

• 設立：1986年11月17日
• 事業内容：データセンター事業

リンクの主力事業を支える、陰の立役者

東京新宿データセンター
全国に9つあるソフトバンクIDCのデータセンターのひとつ、東京新宿データセンター。強固な岩盤上に立地し、震災時にも最も安全とされるロケーションである

本書の監修者、リンクの主力サービスである「AT-LINK専用サーバ・サービス（at+link）」。広告制作会社として出発したリンクと富山県本社のPC/AT互換機メーカーの株式会社エーティーワークスが1996年から協業して始めたホスティングサービスだが、2007年11月現在の契約数はおよそ8,000台、国内の専用サーバーフィールドでは最多。シェアは3割に近いといわれる。

このat+linkの東京データセンターとして利用されているのが、ソフトバンクIDC株式会社（以下、ソフトバンクIDC）。まさにサービスの生命線ともいえる企業だ。リンクとはおよそ9年の取引があり、現在は全国に9ヶ所あるデータセンターのうち、東京の有明データセンターで、リンクのサーバーを運用・管理している。1986年に設立された業界の老舗で、主力業務はデータセンターとサーバーハウジング。信頼の高いサービスで定評がある。

問い合わせ窓口の多様化を目的にウェブ電話を導入

ソフトバンクIDCでは、2007年8月下旬よりウェブ電話をコーポレートサイトに設置し、問い合わせ窓口として導入している。

「以前からフリーダイヤルとウェブフォームによる問い合わせ窓口はありましたが、もう1つ、ウェブからの電話窓口として活用したいと思い、導入を決断しました」（ソリューション事業本部　粟田和宏氏、以下同）

ソフトバンクIDCでは、カスタマーデスクが問い合わせの対応を担当。こちらには、資料請求やサービス、請求金額に関することなど、さまざまな問い合わせが舞い込み、その本数も月数百件に上る。よってウェブ電話も、カスタマーデスクの窓口として使うことから始めた。

「ウェブ電話の導入で、フリーダイヤルとウェブサイトからのキー入力だけだった問い合わせ方法に広がりがでました。お客さまと私たちをつなぐインターフェイスが充実したため、インバウンドが増えると期待しています。カスタマーデスクも、その場のソリューションを提示するだけではなく、新たな案件につなげる場にしていきたいと思います」

ウェブ電話をカスタマーデスクの窓口として利用

資料請求など多種多様な問い合わせの窓口

問い合わせの本数も月数百件と多い

マニュアルに従い作業を進めたところ、1時間程度で設定できた（HTMLを少し直せばいいので簡単）

ウェブ電話経由の通話は、フリーダイヤルと区別せず に受けている（通話品質は一般電話と遜色ない）

ウェブ電話の使用感

ウェブ電話が提供する通話。その品質は？

通話の品質はどうだろうか。ソフトバンクIDCでは現在、ウェブ電話経由の電話が入ると、フリーダイヤルの回線に転送させてオペレーターが受話器を取るしくみになっている。

「どの電話がフリーダイヤルへ直接かかってきたものか、ウェブ電話からの転送かはわかりません。特に両者の違いを意識することはありませんね。ウェブ電話の通話の品質はフリーダイヤルと比べても遜色なく、高いレベルを実現しているので違和感なく使っています。各サービスごとにウェブ電話による窓口を置けば、問い合わせに柔軟性を持たせることもできるでしょうね」

また、導入のしやすさも記憶に残ったところだという。マニュアルに従って作業を進めれば、1時間程度で設定できる。技術的にもHTMLを少し直せばいいだけだ。こうした技術的なハードルの低さも、今後の普及に大きく関係するに違いない。

ソフトバンクIDCがウェブ電話を採用したのは、問い合わせ窓口の多様化だけが目的ではない。インターネットのインフラ提供者としての側面もあるという。

そもそも、インターネットにおけるサービスの一環としてボイスサービスが提供され始めたのは、ここ数年のこと。ただし、ネット企業がボイスサービスを提供するのはそれなりに決断も伴う。言わずもがな、インターネット通信はパケットを使用して行うが、仮にパケットが少しロストしても、画像やメールの流通にはさほど影響しない。あったとしても、わずかに遅く感じる程度だ。

ところがIP電話の場合、通話が遅延する、声が割れるなど、電話としては致命的な障害が発生することになる。

「今後、インターネットにおけるボイスサービスが本格化する中で、弊社のインターネットバックボーンが安定した品質のサービスを提供できるのかをテストしたいといった意味合いもあります」

先を見据えた検証の場としても「ウェブ電話」は使われているのだ。

問い合わせ、販売促進、インターネットにおけるボイスサービスの検証と、さまざまな目的で使われているウェブ電話。今後、より深く浸透するためには、ソフトバンクIDCなど、インフラ提供者の協力抜きでは考えられない。これまで以上のリンクとの協業関係が期待できるのではないだろうか。

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• 1,680円（税込）
• 大正谷 成晴 著、
  株式会社リンク 監修
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ウェブ電話 → http://web-denwa.jp/