「カスタマーサクセス」の認知率は3年連続4％未満で停滞、ただし上層部は重要性を認識【バーチャレクス調べ】

バーチャレクスは、アイティクラウドと共同で「カスタマーサクセス」に関する実態定点調査を実施した。20代～60代の有職者24,274人から回答を得ている。2019年より実施しており今回で3回目。

従来の「カスタマーサポート」は、顧客が問題に直面したとき・困ったことが起きたときなどに、顧客が問い合わせを行って初めて対応する受動的アプローチで、「顧客満足度向上」が主目的だが、「カスタマーサクセス」は、顧客が製品・サービスを導入したタイミングからデータを駆使して積極的に顧客へのアプローチを行い、継続的な関係を構築していく能動的アプローチで、「顧客の成功の実現」が主目的と定義づけられている。

言葉の認知は停滞しているが、部長以上の企業上層部は重要性を認識

まず全体に「カスタマーサクセス」という言葉の認知を聞くと、「聞いたことがある」は18.0％だった。そのなかで「カスタマーサクセスが何かを良く知っている」と答えた人は全体の3.9％（957人）に留まり、3年連続4％未満となった。一方「聞いたことがない」は、全体の82.0％に達しており、認知が進んでいない現状がうかがえる。

「よく知っている＋少し知っている」と答えた2,963人に、「自社での取り組み状況」を聞くと、「勤務先でカスタマーサクセスに取り組んでいる部署がある（担当者がいる）」は49.8％で、前年から増減なしだった。こちらも1年の間に変化はない。なお外資系・日系で比較すると、外資系企業は84.2％が、日系企業は47.5％が「取り組んでいる部署がある（担当者がいる）」と回答している。

さらに役職別（部長以上の企業上層部）で見ると、いずれの役職でも「取り組んでいる部署がある（担当者がいる）」「必要性を感じている」との総数が増えていた。なかでも特に「本部長・事業部長」層の伸長が大きい。

調査概要

• 【調査対象】20代～60代の有職者（パート・アルバイト、専業主婦・主夫、学生を除く）
• 【調査方法】インターネットアンケート
• 【調査期間】2021年2月19日～22日
• 【有効回答数】24,274人