デジタルサポートの価値、トップ企業は150億円超え！ 楽天やドコモを上回ったのは？【トライベック調べ】

トライベックの社内組織であるトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2025」の調査結果から「デジタルサポート価値」ランキングを発表した。製品・サービスのデジタルメディア（公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウント）を通じたサポート、コールセンターのサポートを利用した1万人が回答している。

この回答をもとに、問題解決回数をアンケート調査により推定し、もしデジタルサポートがなかったら発生していたはずのコールセンターへの入電回数とみなしてコールセンター単価（2,000円と設定）を掛け、「デジタルサポート価値」を算出した。23分野123企業が対象。

楽天カードは利用率1位ながら僅差の2位に

その結果、前年1位の「ヤマト運輸」が152億3,200万円でサポートサイト価値1位となった。前年2024年の193億9,800万円相当からかなり数値は下がったものの、トーク画面から簡単に荷物の追跡や各種手続きが行えるLINEサポートが、引き続き高く評価された。

2位の「楽天カード」149億800万円は、価値換算では2位ながら利用率は123社中1位。今年はトラブル解決周りが大きく改善されたのが評価されたとのこと。

「クレジットカード」「モバイル決済サービス」「証券」「携帯電話会社（通信キャリア）」のランキング上位およびそのサポートサイト価値は、以下のとおり。

調査概要

• 【調査対象】企業・サービス別に抽出したデジタルメディア（公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウント）を通じたサポートおよびコールセンター利用経験者（20歳～69歳）
• 【調査対象分野】OTC医薬品/化粧品・トイレタリー/化粧品通販・健康食品通販/運輸・旅行/クレジットカード/モバイル決済サービス/銀行/生命保険・医療保険/自動車保険/証券/携帯電話会社/インターネット接続サービス/有料放送サービス/動画配信サービス/電力・ガス/ゲーム機・ゲームソフト/パソコン/プリンター・パソコン周辺機器/デジタルカメラ/時計・スマートウオッチ/家電製品/住宅設備/宅配業者
• 【調査対象企業数】123
• 【調査期間】2025年6月5日～24日
• 【調査方法】インターネットを通じたアンケート調査
• 【サンプル数】10,000人