「カスタマーエンゲージメント トップトレンド 2023」が発表。マーケティング投資は“顧客維持”へシフト【Braze調べ】

Brazeは、今年で3回目となるカスタマーエンゲージメントレビューの日本語版を公開した。B2C企業のマーケティング意思決定者（世界14カ国1,500名）を対象として、カスタマーエンゲージメントのトレンドや今後の見通しを明らかにしている。

2023年、カスタマエンゲージメントのトレンドとは？

1. 新規顧客獲得から既存の顧客維持（リテンション）へ

不安定なマクロ経済情勢を受け、消費者の慎重な行動が続く中、新規の顧客開拓よりも既存の顧客維持（リテンション領域）に投資する傾向が高まっている。回答者の99%が「顧客維持に向けたエンゲージメントを強化する」としており、企業が既存顧客にフォーカスする姿勢が明らかになった。

2. データ収集と活用に依然、大きな課題

急速なデジタル化が進み、2025年には世界中で生成されるデータ量が181ZBにのぼると推定される中、「データの集めすぎ」「データに対する理解不足」が課題となっている。データを集めるだけでなく、データを活用する側のスキル向上が求められる。

3. サイロ化された組織は成長の阻害要因となる

米国をはじめとした先進的な市場では、消費者の変わり続けるニーズに対応すべく、マーケティングを組織化、専任化する傾向が強まっている。日本は他地域に比べて若干の遅れが見られ、組織がサイロ化している状況が読み取れた。Brazeでは、顧客維持に必要なデータを効率的に集め、適切な人材でマーケティング施策をデータドリブンで展開し続ける環境がビジネス成長に不可欠であると指摘している。

調査概要

• 【調査対象】世界14カ国の市場(オーストラリア、フランス、ドイツ、インドネシア、日本、フィリピン、シンガポール、韓国、スペイン、スウェーデン、タイ、アラブ長国連邦/ドバイ、英国、米国)のB2C企業のうち、年間の収益が1,000万ドル規模の企業でVP以上の役職に就くマーケティング幹部
• 【実施時期】2022年12月9日~2022年12月18日
• 【有効回収数】1,500名
• 【調査方法】メールでの回答依頼とオンラインアンケート