約6割が「チャットでの問い合わせ経験あり」。約4割がアバターを介したサポートや接客に「抵抗ない」 | ネットショップ担当者フォーラム

調査対象者に家族や友人との日頃のやりとりで最も使うコミュニケーション手段について聞いたところ、「チャット（LINEやFacebookメッセンジャーなど）」（48.5%）が最多、次いで「電話」（20.1%）「メール」（20.0%）だった。

日頃の家族や友人とのやりとりで、最もよく使うコミュニケーション手段について（n=716）

問い合わせを行う前にWebや手元の資料で調べるか聞いたところ、「よく調べてみて、解決しなければ問い合わせをする」（63.4%）「簡単に調べてみて、解決しなければ問い合わせをする」（33.9%）だった。両者を合わせて97%が自己解決を試みた上で問い合わせをしていることがわかった。

お客さま窓口へ問い合わせを行う前に、Webや手元の資料などで調べるか（n=716）

これまでにチャットで問い合わせを行ったことがあるか聞いたところ、60.6%が「ある」と回答。2019年に行った調査結果と比べると、約1.6倍に増加した。

これまでにチャットで問い合わせをしたことがあるか（n=716）

チャットでの問い合わせ経験有無、2019年調査結果との比較

これまでにチャットでの問い合わせ経験がある人に、チャットでの問い合わせが便利だと思うか聞いたところ、84.6%が「便利」だと回答した。

チャットでの問い合わせは便利だと思うか（n=434）

チャットでの問い合わせが便利な理由を聞いたところ、約3人に2人が「時間や場所を選ばず、自分の都合に合わせて問い合わせができる」（69.6%）「オペレーターにすぐつながり、待たされない」（65.4%）と回答した。また、約3人に1人は「テキストに記録を残すことができ、見返しやすい」（34.3%）と回答。

チャットでの問い合わせが便利だと思う理由（n=367）

チャットでの問い合わせ経験がない人を含めて、今後、問い合わせ手段としてチャットを利用したいか聞いたところ、約3人に2人が「利用したい」（66.2%）と回答した。

今後、お客さま窓口への問い合わせ手段としてチャットを利用したいか（n=716）（出典：モルビス）（画像は「モルビス」サイトからキャプチャ）

チャットを利用したい理由については、「メールと比べて即時性があって返事がすぐくる」「通話料より料金が安い」など、電話やメールと比べた意見が多数あった。

お客さま窓口への問い合わせ手段としてチャットを利用したい理由（n=716）

一方「利用したいと思わない」理由については、「文字を入力するのが大変」「細かいニュアンスが伝わりにくい」などの回答があった。

お客さま窓口への問い合わせ手段としてチャットを利用したくない理由（n=716）

アバターを介したサポートや接客を受けることに抵抗があるか聞いたところ、「ある」が27.0%、「ない」が39.5%で約4割の人が「抵抗がない」と回答した。また、「わからない」と回答した人が34.0%で、「利用したことがない」「イメージがわかない」人も一定数いることがわかった。

相談窓口や店舗などで、アバターを介してサポートや接客を受けることに抵抗があるか（n=716）

「アバターを介したサポートや接客を受けることに対して抵抗があるか」という設問に対し、回答をした理由（n=716）

問い合わせ窓口の対応が、企業のイメージや商品・サービスの購入に影響するか聞いたところ、90.9%が「影響する」と回答。ユーザーと直接コミュニケーションを取る窓口は、企業やブランド、売り上げにも影響する重要な存在であることがわかった。

お客さま窓口の対応は、その企業のイメージや商品・サービスの購入に影響すると思うか（n=716）（出典：モルビス）

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オリジナル記事：約6割が「チャットでの問い合わせ経験あり」。約4割がアバターを介したサポートや接客に「抵抗ない」
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