兼任Web担当でITの知識も予算もない。もしサイトでトラブルがあったら、だれに頼ればいいの?

人手が足りない！　中小企業のWeb担当者事情

専任のWeb担当者がいない！

従業員数が数千人、数万人の大企業なら、専門知識のある担当者を専任で置くことも、サイトの規模によってはチームを作って運営に当たらせることも可能だろう。しかし、社員が20～30名という小規模な企業では、専任のWeb担当者を置く余裕はなかなかないだろう。

兼任Web担当者は、それぞれの企業事情によりいくつかのパターンがある。総務など事務職が兼任しているケースは多く見られる。サイトが商品販売のカタログ的な役割が強い会社では、営業が兼務することもある。社内のITに詳しい人間が空き時間に更新を頼まれているという場合もある。

どのパターンでも共通するのは、

• 専門家ではないので、十分な知識はない
• 本職ではないので、Webに十分な時間をかけられない
• 使える予算は十分とは言えない
• 経営陣の理解が薄い

ということだ。まあ、専任の担当者とまではいかなくても、それなりの予算があれば運用をアウトソーシングすることもできるだろう。しかし、Webサイトの重要性について経営陣の理解が薄い会社では、その予算を確保するのも難しい。そうすると、結局は社内でWebサイトを維持していかなくてはならない。

普段は兼任Web担当者がなんとか回していても、もしトラブルが起きたら……？

小規模企業のサイトでもコンテンツを更新しやすいよう、WordPressに代表されるCMSを使用している場合が多いだろう。しかし、兼任Web担当者は、CMSの画面を開いてコンテンツを更新するやり方は知っていても、どんな仕組みでサイトが構成されているかきちんと理解できていないことも多い。CMSの製品名は知っていても、現在のバージョンやどんなプラグインが使われているかまでは把握していなくても不思議ではない。

通常の運用なら、それでも問題はない。しかし、いざトラブルが発生したときの対処が難しい。原因を調査し、課題を解決してサイトを復旧するためのスキルや時間が圧倒的に不足しているのだ。

特にセキュリティに関する問題が発生したときが深刻だ。

新しいコンテンツがアップできないなどの自社内の問題なら解決に多少の時間をかけてもよいが、サイトが改ざんされたり、サーバーが攻撃の踏み台にされたりといった問題では、そうはいかない。被害は社内にとどまらない恐れがあるし、自社のサイトを開いた顧客がウイルス感染することだって起こりうる。企業の信頼にまで関わってくるため、早急な対策が必要だ。しかし、これを自力で迅速に解決できる兼任Web担当者は多くはないだろう。

有効な対策としては、許される予算の範囲で、いざという時のサポート先を確保しておくことがある。しかし、サイト構築を依頼したWeb制作会社に相談したら、サポート料金が予算をオーバーしていたとしたらどうだろう。そうなったときに、どこにサポートを求めればいいのだろうか？

実は、ホスティング先（Webサイトを動かすレンタルサーバー）を見直すことで、必要なサポートを手に入れることができる場合がある。

レンタルサーバーはどう選べばいいのか

Webサイトのホスティング先の選択肢は多い。

インターネットが普及し始めた初期から存在するレンタルサーバーは、その歴史の長さゆえに、多様なサービスがある。サーバーのスペックや回線の速度に注力しているサービスもあれば、使用料の安さをウリにするサービスもある。そして、サポートやセキュリティの強さに特化しているサービスもある。

兼任Web担当者が選択を検討するべきなのは、当然、サポートとセキュリティに特化しているレンタルサーバーだ。セキュリティが信頼できてサポートが手厚ければ、何かトラブルがあっても頼りにできる。日ごろ抱えているトラブル時の運用の不安を、ホスティング先を選定、変更することで払しょくできるというわけだ。

ホスピタリティこそがホスティングに求められるもの

GMOクラウド 常務取締役クラウド・ホスティング事業統括の増田義弘氏
GMOクラウド 西日本技術運用SCSCチーフの堤貴規氏

では、兼任Web担当者が必要とするレンタルサーバーサービスを選択するには何がポイントになるのか？

「NO！と言わないサポート」をキャッチフレーズにし、サポート品質の覆面調査で2年連続No.1を獲得しているWADAX レンタルサーバーサービスを提供するGMOクラウドの増田義弘氏と堤貴規氏に聞いてみた。

重要なのは、サポートの重要性をそのレンタルサーバー事業者がどう考えているか、そして、実現のためにどんな施策を打っているかです。

と増田氏は、サポートに対する事業者の考え方が重要だと指摘する。各ホスティングサービスのサイトに行くと、注力しているテーマについて真っ先に記載している。考え方はトップページから十分判断できるだろう。

WADAXのホームページ。サポート品質とセキュリティの高さがWADAXのセールスポイント

創業者から引き継がれたサポート重視のDNA

WADAXは、創業者が当時利用していたレンタルサーバーサービスのサポートに不満を感じ、かゆいところに手の届くようなサポートを目的に立ちあげたサービスなので、その遺伝子は今も脈々と現場に受け継がれているという。

次に施策だが、これもWADAXの場合を見てみると、朝9時から夜22時まで、年365日土日祝も電話問い合わせを受け付けている。通常電話問い合わせは9時から17時までという事業者が多いが、トラブルはいつ起きるか分からないし、本業を抱える兼任Web担当者としては、遅くまで電話可能なサービスを選択したい。

電話サポートがつながりにくいサービスではもちろん困るが、サポート内容の品質も気になるところだ。WADAXは専用のサポート・チームを大阪に構えている。WADAXは技術部隊が大阪にいるため、彼らの近くでサポート対応を行うほうが良いからだという。

電話サポートの内容は、通常、メールの扱い方やコンテンツアップロードのやり方、コントロールパネルの操作などベーシックなものから、「操作ミスでWebコンテンツを消してしまった！」というような緊急時のイレギュラーなヘルプ要請まで様々だ。イレギュラーなケースにも対応できるよう、WADAXではサポート部と技術部の連携体制を強化しており、社内チャットで対応を相談することも多いそうだ。

ユーザーの“困った”を解消したい！　ユーザーに寄り添うホスピタリティの精神

こうした対応の根底には、ユーザーの問題を何とかしたいというホスピタリティの精神がある。サポートは、そのサービス事業者がどんなホスピタリティを持っているかで評価できる。

たとえば、商用CMSを使っている利用者から、「コンテンツがうまく動かない」という相談を受け、そのCMSの技術情報を調べて対応したこともあります。
そのCMSはWADAXが提供しているものではないとして、そうした問い合わせを断るのは簡単なことです。しかし、サポート範囲を明確にして範囲外を切り捨てる、といったことはしたくないのです。ユーザーごとにさまざまな事情があります。サイトを作った業者が倒産して改修できなくなったり、運用ケアをしていなかったり、ユーザー自身も担当者替えで自社サイトのことを理解していなかったり。それでもきちんと運用できるお手伝いをしていきたい（堤氏）

WADAXの場合、更新理由を聞くアンケートでは、8割がサポート品質を評価している。アドバイスがユーザーの解決につながるかどうかが技術力であり、それがサービス品質になると増田氏はいう。

セキュリティ対策で重要なのは復旧・改修のためのサポート

次に、セキュリティ対策のしっかりしたレンタルサーバーサービスの条件を考えてみよう。

セキュリティ対策は、いくらでも高度化できるが、被害が発生しない限り費用対効果が見えないという問題があるため、情報システム部を抱えるような企業でもどこまで対策するかには苦慮している。

また、いくら対策しても、次々と新しい脅威が登場する状況では被害が発生する可能性をゼロにはできない。多くのレンタルサーバー事業者では、ユーザーの安全な運用のために基本的なセキュリティチェックは行っている。

充実のセキュリティ対策を標準提供、セキュリティ向上のためメニューにないチェックも実施

WADAXの場合、専用サーバー／共用サーバーの全グレードで、セコムとの提携による定期セキュリティ診断やIPS（不正侵入防御）・DoS/DDoS（アクセスを集中させてサーバーをダウンさせる攻撃）対策を提供するほか、Webウイルスチェックも追加費用なしで行っている。

2018年の年明け早々に発覚したCPUの脆弱性もIPSに攻撃パターンを検知するための設定を追加することでいち早く対応した。

IPSが不正侵入検知のために全通信内容をチェックするため、IPS未導入時に比べると、アクセス速度は多少低下してしまう。これに関して増田氏は、「安全をなによりも優先した結果であり、昨今の速さ重視のトレンドとは一線を画す、WADAXのこだわりでもあります」と説明する。またメニューとしては紹介されていないが、迷惑メール送信に悪用されていないかのチェックも定期的に行っているそうだ。

Webウイルスチェックや迷惑メール中継チェックは、問題を検出したらアラートメールを送って終わり、とはいきません。
通知を受けたお客様は、驚くと同時に「どうすればいいの？」と不安になってしまいますからね。ですから、サポートにつなげて問題解決までしっかりお付き合いする。サイト改ざんなどではコンテンツ改修に手助けを必要とするお客様は多いですね。調査し、原因を特定して、復旧・修正の手引きをする。機械的にはできない問題発生後のアフターケアをしっかり行います。

と、堤氏はWADAXの対応を説明する。

サイト改ざんを防止するには、CMSやそのプラグインなどを最新版に更新しておくことが重要だ。だが、CMSのバージョンアップでコンテンツが動かなくなることはよくあること。WADAXなら、そうしたトラブルでも気軽に相談できる。

アラートを出すだけでは不十分、トラブル解決まできっちりサポート

レンタルサーバーのセキュリティ対策は機能のみの問題ではなく、サポートと切り離して考えられないものであることが理解できる。悪意ある攻撃からサイトを守るために事前チェックを行い、通知や分析、改修サポートまでをレンタルサーバーサービスに支援してもらえるのであれば、兼任Web担当者もだいぶ肩の荷をおろすことができるのではないだろうか。