サイトコアが「消費者ブランドロイヤリティ調査」発表、ブランド好感度で重要なのは一貫性、利便性、コンテクスト

CMSのサイトコアは、北米で1000人以上の消費者を対象にした「消費者ブランドロイヤリティ調査」を行い、10月29日、調査結果を発表した。調査はデジタル消費者、特にベビーブーム世代(1946年から1964年生まれ)とミレニアル世代(1980年代から2000年代初頭生まれ)について、カテゴリーやブランドに対する考え方と行動を分析した。ブランドに対する全体的な満足度は76％と高かった一方、ブランドロイヤリティを高める重要な要因はコンテクスト(顧客の背景や行動履歴)に合ったエクスペリエンス(体験)であることが明らかになった。画一的なアプローチで顧客のニーズを満たすことができた時代と違い、消費者のブランドロイヤリティは一貫性、利便性、コンテクストであることが分かった。調査は2015年9月に、北米在住の1012人の消費者を対象に、インターネットを利用して実施した。

ミレニアル世代では、ベビーブーム世代に比べて70％多くの人が「ブランド各社は、消費者とのやり取りに最適なテクノロジーを採用していない」と回答している。また「適切なテクノロジーを採用しているブランドは、そうでないブランドより好感が持てる」とする回答は、ミレニアム世代がベビーブーム世代より30％多かった。多くの消費者は「さまざまなチャネルを通じてブランドと積極的に関わりたい」と考えており、パーソナライズしたオファーについては、ミレニアル世代の66％が「的外れな広告を見せられると非常に腹立たしい」と回答した。このほか、「一貫性のあるショッピングエクスペリエンスの提供がブランド認知に強く影響する」との回答は、回答者全体の80％だった。また、消費者の91％が「カスタマーサービスがより充実しているブランドに乗り換える」と回答し、89％が「カスタマーサービスが不十分であれば別のブランドに乗り換える」と回答した。

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消費者ブランドロイヤリティ調査・抄訳
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