企業のリスク、消費者は「製品の安全」を重視するが、企業側は「漏えい・隠蔽体質」を気にしている【電通PR調べ】

「事前回避」に強いが「信頼回復」には弱いというのが、日本の企業の傾向であることも判明。

冨岡晶（Web担編集部） 2019/12/6 8:00 調査／リサーチ／統計

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電通パブリックリレーションズの企業広報戦略研究所は、「企業のリスクマネジメントに関する調査」の結果を発表した。2015年に続き第2回目。企業向け調査（有効回答数494社）と生活者向け調査（有効回答数3,000人）を行っている。

企業調査：「事前回避」に強いが「信頼回復」には弱い

まず、企業向け調査では「各企業の危機管理力」を算出した。「リーダーシップ力」「予見力」「事前回避力」「緊急時対応力」「信頼回復力」の5つの軸で、企業の“リスクマネジメント力”を数値化。この独自指標「リスクマネジメントペンタゴンモデル」で計測したところ、対象企業の平均点は500点満点で228.2点だった。

分野別では、全体平均スコアがもっとも高いのは「事前回避力」55.5点で、もっとも低いのは「信頼回復力」33.6点だった。

16業種のうち、リスクマネジメント力の総合スコアが最も高かったのは「電力・ガス」335.8点。以下「金融・証券・保険」329.8点、「電気機器」258.1点が続いた。最下位は「不動産」137.0点だった。やはり、問題発生時の人的被害・規模・過去の経験などから、インフラ系が強い。

「クライシス」（組織にとっての危機が発生している状態）について、過去に直面経験のない企業は、直面経験のある企業と比べると全般的にスコアが低いことも明らかとなった。とくに「緊急時対応力」は、経験がある企業が51.8点なのに対して、経験がない企業は28.1点と、半分近く点数が下がる。

企業側に「後強化したい項目」を具体的に聞くと、「緊急時対応力」関連の項目が人気。「緊急記者会見の模擬訓練の実施」「マニュアル・ガイドライン化」「信頼回復の体制・ルール作り」などが上位となった。

生活者調査：消費者は「製品の安全」を重視、企業側は「漏えい・隠蔽体質」をリスク視

一方の生活者調査では「企業不祥事に関する意識」を中心にアンケートを実施。リスク30項目に関し、発生したら企業が「信頼を損なう」と考えるリスクと、生活者が「不信感を持つ」と考えるランキングを作成し比較した。

その結果、企業側は「個人情報・顧客情報の漏えいが発覚」96.2％をもっとも問題視していたが、生活者側は「製品起因による顧客への健康被害が発覚」90.6％をもっとも問題視していた。基本的に企業側は、「情報漏えい」「不適切対応」「労働問題」など、“企業体質”をリスクとして重視していたが、生活者側はほぼ問題にしておらず、「健康被害」「表示偽装」「検査データの不正」など、“製品そのもの”への不安が圧倒的に高い。

なお生活者が企業不祥事を見聞きする情報源としては「テレビ番組（ニュース、情報番組）」91.6％が圧倒的に多く、「ニュースポータルサイト(Yahoo!ニュース、Google Newsなど)」43.1％、「新聞記事」39.2％は、かなり低い。近年ネットからの企業告発も多いが、やはり“テレビで採り上げられること”がターニングポイントとして機能しているようだ。

ただし、「企業の事件・事故・不祥事を知って取ったことがある行動」では、「信頼しているメディアで事実を確認した」63.7％、「TVや新聞、ウェブ上のニュースなどのメディアで書かれている批判の内容を細かく確認した」58.3％が上位となっており、情報を単一メディアで信用せず、生活者も複数ソースを確認する姿勢が強くなっていることが伺える。