日立ソリューションズがAI活用でカスタマーサポートを効率化する「Zendesk」提供開始

日立グループでシステムインテグレーション事業の日立ソリューションズは、AI(人工知能)技術を活用してカスタマーサポート業務を効率化するCX(カスタマーエクスペリエンス)プラットフォーム「Zendesk」の提供を開始すると9月29日に発表した。米国Zendeskの日本法人と販売代理店契約を締結し、世界で10万社以上が利用するZendeskを日立のCX業務自動化ソリューションのラインアップに加えた。

Zendeskはメール、チャット、SNS、電話など複数の顧客サポートチャネルからの問い合わせを一元管理でき、1つの画面で対応できる環境を提供する。顧客はコミュニケーションのチャネルを途中で変えても同じ情報を繰り返す必要がなく、ストレスのないスムーズな対応を受けられる。AIがFAQや他システムと連携して自動回答したり、より高度な問い合わせにはオペレータに回答内容を提案したりして、顧客対応の品質向上を実現する。

サブスクリプションビジネスを展開する企業にとってCXの向上は継続的な契約獲得に欠かせない。同じ課題を抱えていた日立ソリューションズは、多くのCX業務の自動化に成功し、サポートコスト10%削減、解約額75%削減、FAQ記事の作成数が3倍に増加する成果を上げた。そのノウハウを集約したCX業務自動化ソリューションに新たにZendeskを加えて、問い合わせ業務の自動化をさらに強化していく。