Web成長期に挑んだ担当者インタビュー： 劇団四季「ウェブプラン2010」とプロジェクトの“バイブル”

今回は、Webの成長期に入る企業の事例として、劇団四季インターネット担当の植田義人氏にインタビューをお届けする。植田氏の外部ベンダーと連携しながら業務を進めるワークスタイルは、読者にもきっと役に立つはずだ。

劇団四季は、83年にチケットぴあのオンラインシステムをいち早く導入。また2000年にWebサイト開設と同時にネットでチケットの予約ができるシステムを導入し、興行界の中では早くからITの導入に積極的だった。そして、Webサイト10周年となる2010年を機に、「ウェブプラン2010」と銘打って、大規模なシステム投資を行った。現在、その投資は徐々に成果を見せ始め、社内でも重要性が増してきているところだ。

今回のインタビューのポイントは次のとおり。読者と業種や規模は違っても、非常に示唆に富む内容だ。

• Webシステムの最終目標は？
• 顧客にとって使いやすいWebとは？
• 経営者へプレゼンを通すコツ
• 外部パートナーに最大のパフォーマンスを出してもらうコツ
• 社内調整のポイント

「劇団四季ウェブプラン2010」の立ち上げ
―― Web事業の成長期に、いかに経営者の理解を取り付けたか

高松建太郎（以下、高松）：　まずは、ウェブプラン2010について教えてください。

植田義人氏（以下、植田。敬称略）：　2000年に大規模なインターネット予約システムを導入後、年を追うごとにネットからのチケット予約件数が増えてきました。当時、このシステムは単純に予約を受け付けるというツールでしかありませんでした。演目など“コンテンツ”を見せるWebと、“予約する”と言う基幹システムは別々のシステムとして稼働していました。

今なら当然のことかもしれませんが、2000年当時は、コンテンツとシステムを融合すると言う発想は一般的でなかったと思います。他の業界を見ても参考になるようなものはあまりなかったと思います。

そこで、今の時代に即した、もっとコンテンツと予約を密接につなげ、入場までサポートすることまで目指したチケッティングシステムの改革を「ウェブプラン2010」のコンセプトにしました。

高松：　コンセプトを伺っただけでも大規模な投資に思えますが、経営層の理解はどうやって取り付けていったのでしょうか？

植田：　2000年にシステムを導入してから、基幹システムに機能追加や大規模な改修などはしていませんでしたし、先ほどお話したように、コンテンツであるWebと基幹システムは別物だったので、今の時代に即したようなWebサービスをファンの方々に提供するということもできませんでした。

そんなとき、代表の浅利から「Webをもっと面白いものに改革しよう」と指示を受けたのです。

実は、私自身が日頃から、Webに掲載するテキストや画像を増やしコンテンツを充実させるだけでなく、その先につながる、お客様にとって魅力的な“何か”を追求すべきだろう、という想いがありました。弊社のWebサイトにとって、「お客様にチケットを買っていただくこと」が最終目標です。そこで「チケットを買いやすい」というのがお客様にとって魅力的なWebサイトだろうと着想したのです。当時、私はシステム部門を担当していたこともあり、「チケッティングシステムとコンテンツを融合して、お客様がより使いやすくしよう」と決めました。

高松：　重要なポイントですね。Webサイトのコンテンツをどんなにリッチにしても、それが売り上げにどれぐらいつながったかわからないと、経営者は投資できないですからね。その点、チケットが買いやすい「システムとコンテンツの融合」であれば、より明確に数値としてROIが見えてきます。経営者と数値で「ものさし」を共有できますね。

そこからはどうやって経営者へプレゼンするまでに至ったのでしょうか？

植田：　お付き合いをしているシステムベンダーやWebコンサルティング会社へ相談しながら情報を収集していきました。直属の上司である取締役も非常に理解を示してくれたので、その上司と膝詰めで計画を練りました。

おっしゃるとおり、経営者に対しては、Webやシステムことなどは細かくは説明しても始まりません。なので、現場からいかに理解してもらいやすいプレゼンができるかは、非常に重要です。

また、経営層へのプレゼンに重要な点が2つあると思います。「経営者との信頼関係」と「キーワード」です。

まず、「経営者との信頼関係」というのは、それがあれば細かなディテールは任せてもらえるからです。この段階のプレゼンで、余りにも細かいところまで詰めたプランは、進化の速いWebに即応できませんし、ギスギスしたものになりがちです。まずは信頼関係が大事です。

2つ目の「キーワード」とは、今回を例に上げると「Web時代に対応したチケッティングシステム」というキーワードでした。その目標を達成するために各種機能が必要です、と説明をしました。そうすると経営者は、「細かいことはわからないが、新しい時代に対応できるチケッティングシステムだ」と理解してもらえました。数値という「ものさし」は当然必要ですが、「キーワード」という「ものさし」も共有できると納得してもらいやすいというのが実感ですね。

高松：　経営者との信頼関係を作るのに、何か心がけたことはありますか？

植田：　弊社のオフィスには「指示にはアンサー」という標語が貼られています。浅利から今日質問されたことは、どんなことでも当日中に返答するルールがあります。私自身、求められた指示に的確に答えていくということには徹底しようと心がけています。なかなか難しいんですが……。

高松：　「指示にはアンサー」、良いですね。

決して御社だけの特別なことではなく、本来そうあるべきですよね。経営者とコミュニケーションを取ることから逃げる担当者も少なくないと思います。経営者というものは、概してセッカチなのものです。コミュニケーションを避けるような担当者にビッグプロジェクトを任せることはないでしょうね。

植田：　Web担当は、一般的に企業の中では比較的新しいセクションだと思います。だからこそ、自社の企業風土を乱すようなことはしてはいけないと思います。たとえば、劇団四季は朝型の企業で、朝に重要なビジネス案件が決裁されることが多いです。一般的にWeb制作は夜型になりがちですが、私自身は四季の風土に合わせて朝型で挑んでいます。Web担当というセクションだから「まぁイイや」ではなく、押さえるべきポイントは押さえることが信頼関係を作るのに重要だと思います。

高松：　Web業界では“朝が遅い”というところもありますからね。

高松：　今回のプロジェクトに取り組むにあたって、プレッシャーみたいなものはありましたか？

植田：　あまり感じませんでしたね。Webとは別ですが、劇場関係の業務で大規模なプロジェクトを経験したこともありましたし、営業企画部時代に予測不能（笑）な案件も多々ありましたから。

ただ、プロジェクトがスタートしてから、業務量が一気に増えたので「このままでは、1人で対応しきれないな」と思いましたね。そのときはすぐに外部のパートナーにいろいろお願いをするようにしました。

高松：　どんなことを依頼したんですか？

植田：　たとえば、外部パートナーの方にシステムベンダーとの打ち合わせに参加してもらって、内容を整理してもらったり、課題が出てくれば解決策を提案してもらったりですね。

高松：　現場でたまに見かけるケースですが、キッチリしているSIerの担当者だと「しっかりした要件定義書を出してもらえないと対応できません」と言う方もいます。それはそれでこの担当者はちゃんと仕事をしていると思いますが、実際、クライアントの担当者からすれば、そこで手詰まりになることも多いですよね。業務量が限界を超えているうえに、自分ではわからないから相談しているのに、エンジニアから“一刀両断”されてしまう。

そこで手詰まりになってクライアント担当者が止まってしまうと、外部パートナーの仕事はすべて止まってしまいます。クライアント担当者が動けるようにしてあげるのも、制作会社やSIerの担当者の仕事ですよね。

植田：　そうですね。弊社の場合、「チケッティングシステムとコンテンツを融合」がテーマでしたが、基幹システムとコンテンツは、ある種「水」と「油」なところがあります。それを融合させるのは、経験や実績だけでなく「頼れる」外部パートナーがいないと実現できなかったと思いますね。具体的には、Web側の開発時にAPIで基幹システムとつなぎこむようにしたのですが、サイト制作からWebシステム開発まで一括で対応してもらえたのは、うまくいった要因だと思います。

高松：　基幹システムは止められませんからね。しかし、データドリブンな体制を構築するには、Webシステムと基幹システムの融合は必須です。また、投資対効果の観点からも第4回でご紹介したハブスポークモデル^※のような体制を作らないと高いROIは望めないと思います。