企業のコミュニケーション調査で消費者は「つながらない」「見つからない」などに不満

ITアウトソーシングサービスのトランスコスモスの人工知能(AI)研究組織「Communication Science Lab(コミュニケーションサイエンスラボ)」は、「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2017」の結果を11月14日発表した。消費者が企業に不満を感じるのは「つながらない」「見つからない」「わずらわしい」の3要素が上位を占めた。消費者の4割近くは「待ち時間の少なさ」「回答スピード」「手軽さ」からチャットやAIを活用したデジタルコミュニケーションを使いたいと答え、不満体験を解消する手段として期待が高まっている。調査は直近6ヵ月の間に企業とのコミュニケーション経験がある男女を対象にインターネットで8月に実施した。3096件の有効回答があった。

企業とのコミュニケーションでの不満体験は「電話で長い時間待たされた」63.9％、「Webサイトでほしい情報がすぐに見つからなかった」62.8％、「Webサイトに知りたい情報が載っていなかった」59.4％、「平日・昼間しか対応してくれなかった」55.8％の順。消費者が求めることは「無料・無償で対応してくれる」52.1％がトップで、「提供してくれる情報や回答内容が正確・的確」45.0％、「自分の要望や行動に対する対応スピードが速い」42.8％、「気持ちのこもった親身な対応をしてくれる」40.9％と続いた。 いつでも好きなコミュニケーション手段で問題解決できるとしたら企業の評価は高まるか、の質問には「とても」「どちらかといえば」を合わせて約8割が肯定的だった。

消費者は利便性や目的に応じて利用チャンネルを使い分け、チャットやAIにはスピードや手軽さを期待していた。企業のチャットやAIを活用したデジタルコミュニケーションの対応状況では、メッセージアプリの実装比率が高いがそれでも13.6％。チャットは3.8％、AIスピーカー2.7％、ロボットによる自動回答2.7％、自動応答チャット1.4％となる。消費者の利用意向はそれぞれ45.5％、40.7％、28.5％、30.5％、36.8％あり、ギャップが生じている。消費者の多くがスマートフォンによる日常生活のデジタル化を実感している一方、企業とのコミュニケーションのデジタル化は進んでいない。企業は、デジタルコミュニケーションで消費者の不満を解消する必要がある、と分析している。