ISP業界8社の平均NPSは－53.5ポイント、トップは「eo光」の－31.4ポイント

NTTコミュニケーションズグループでデジタルマーケティング基盤構築運用支援のNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、同社のインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」(旧「gooリサーチ」)で、登録モニターのインターネットサービスプロバイダ(ISP)利用者に対し、顧客ロイヤルティ(愛着度)を測る指標「NPS」のベンチマーク調査を行い、2月15日に結果を発表した。対象にした8社のISPでトップは関西電力系のケイ・オプティコムが提供する「eo光」だった。

調査は2016年9月29日～10月4日にインターネットで実施し、2250人が答えた。NPSはネットプロモータースコアの略で「友人や同僚に薦めたいか」という質問への回答結果を基に推奨者、中立者、批判者に分類。推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値が推奨者の正味比率を表すNPSとなる。NPSトップのeo光は－31.4ポイントで、2位の企業は－48.6ポイント、最下位企業は－66.2ポイント、平均は－53.5ポイントだった。全体の39.9％の回答者が推奨度で「どちらともいえない」を選択している。

「ブランドイメージ」「問い合わせ時の応対の良さ」など11の要因別に重要度と満足度を調べたところ重要度に比べて満足度が低く、「コストパフォーマンス」「通信速度」「通信の安定性」でギャップが大きかった。自由記入の推奨理由は各社で異なり、eo光は料金体系の分かりやすさや、電気や電話などとのセット利用が挙げられた。該当ブランドについて「ポジティブな口コミを何人に伝えたか」の質問では推奨者は平均1.7人と、批判者の平均0.3人と比較して約6倍の口コミを発信していた。