ZendeskがCXを向上させるAIエージェントや強化したエージェントCopilotなど新機能発表

顧客サポートソフトウェア開発・提供の米国Zendeskの日本法人、Zendesk(ゼンデスク)は、オムニチャネル対応型のAI(人工知能)エージェントや、機能強化したエージェントCopilot、AIエージェントビルダーなど「Zendesk」の新機能を10月30日に発表した。使いやすくて拡張性が高く、顧客や従業員に優れたサポートの提供を支援する。AIエージェントと人間が連携して、すべてのデジタルチャネルのCX(顧客体験)を向上させる。

AIエージェントは人間の担当者の対応に近いやり取りを自律的に実行するAIボット。音声通話を含む全デジタルチャネルで利用でき、サポート担当者と一緒や単独で顧客の問い合わせに対応する。AIが回答を生成して顧客の質問に返信する「返答生成」では、高度な問い合わせもカスタマイズ可能な会話フローで個別対応する。音声アシスタント開発の英国PolyAIとのパートナーシップで最大50%まで音声通話対応の自動化が可能になる。

新たなエージェントCopilotの「オートアシストモード」は、顧客のニーズを予測しながら先回りして推奨事項を提示し、自律性を持ってアクションを実施する。AIエージェントビルダーによって、AIエージェントの導入や運用開始後の管理が今まで以上に容易になり、ブランドに合わせたトーン調整も可能。トレーニングを必要とせず、構築、展開、メンテナンスにかかる時間を短縮できる。