ネットショップ担当者フォーラム　特選記事

あの超有名ECサイトも使う“おもてなし”ツール、活用状況から理解するWeb接客の今

「フリップデスク」と「カルテ」の利用企業は計1000社以上、両社のインフォグラフィックから見える「Web接客」の現状とは?

瀧川正実（ネットショップ担当者フォーラム） 2016/4/1 7:00 EC／ネットショップ | 解説／ノウハウ

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この記事は、姉妹サイトネットショップ担当者フォーラムで公開された記事をWeb担当者Forumに転載したものです。

2015年は「Web接客元年」と業界では言われ、さまざまなツールが登場。中小企業から大企業まで幅広く利用するECサイトが増えてきた。

2014年にECサイト向けのWeb接客ツール「Flipdesk（フリップデスク）」をリリースしたSocket（ソケット）、2015年リリースの「KARTE（カルテ）」を開発・販売するプレイドは、Web接客ツールを提供する有力企業。両社はそれぞれサービス開始から1周年を迎えたのを記念し、2015年と2016年にインフォグラフィックを公表した。

「Web接客」はECサイトの売り上げUPに貢献するのか――。「Flipdesk」と「KARTE」のインフォグラフィックから、「Web接客」の現状を探ってみる。

Web接客とは?

「Web接客」は、ECサイトなどの訪問者に対して、コンバージョンを高める、ファン化を促進させるといったことを目的に最適な接客を行うこと。従来はこうした接客を実現するにはカスタマーサポートが必要だったが、近年は一連の分析やアクションなどを自動化するツールとして「Web接客ツール」が登場。サイトに訪問したユーザーに合わせ、最適な接客を実現している。

「Web接客ツール」を導入すると、導入サイトの顧客属性・購入履歴・閲覧履歴・利用デバイスなどのデータを可視化し、来訪者に合わせてクーポン配信などが行えるようになる。

まずは、「Flipdesk」と「KARTE」の説明から。

「Flipdesk」の特徴

訪問者の行動を自動で解析し、状況に応じてクーポン発行やキャンペーン告知、チャットサポートなど最適な接客を行うことが可能です。
お客さまと二人三脚で改善をしていく運用サービスも提供し、大手から中小まで幅広い運用ノウハウがあるのが特長です高機能ながらシンプルでわかりやすい管理画面も好評。KDDIグループの傘下に入ったことで、同じグループ会社であるSupershipとのデータ連携が可能となり、精度の高いターゲティングが可能となりました。（Socket）

あの超有名ECサイトも使っているWeb接客ツール Socket（ソケット）の「Flipdesk（フリップデスク）」、プレイドの「KARTE（カルテ）」のインフォグラフィックを分析②

「Flipdesk」の導入企業の一部（画像は編集部が「Flipdesk」のHPからキャプチャ

「KARTE」の特徴

「KARTE」は、適切な接客をする上で重要な「個客の可視化」を徹底的に追求しています。アクセス情報だけでなく、購買情報や会員情報などと紐付けたデータを人単位に蓄積、リアルタイムに分析しており、それらを元にした接客が可能です。
接客に関しては、あらかじめ設定した特定の条件に合致したユーザーにメッセージを自動配信可能なほか、特定のユーザーに手動でメッセージを送信することもできます。接客手段としては、サイト内のポップアップやチャット、LINE、SMS、メールなどを用意しており、今後もどんどん拡張していく予定です。（プレイド）